物业管理服务标准,规范物业服务!佛山市实施地方标准《住宅物业服务品质分级规范》

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物业管理服务标准,规范物业服务!佛山市实施地方标准《住宅物业服务品质分级规范》

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「物业管理」物业服务巡查与督导标准(品质管理体系之安保)一、人员素质(分)

(一)基本要求(抽查当值人员资料)

. 初中以上文化程度。

. 个人档案资料齐全(包含无犯罪记录证明)。

(二)业务素质(现场抽查询问安全员)

. 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况;办公场所须熟悉贵重物品的数量(电脑、复印机、打印机、保险柜等)及其具体位置、管理方式。

. 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置;物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。

. 熟悉本岗位工作要求、业务流程。

. 能正确协助处理突发事件,具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。

. 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

. 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖毫米;穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮。

. 问好,路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

. 路遇客户问询,自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答;不能直接,拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。

. 与客户沟通时面带微笑并保持适当的(一米以外)的距离。

. 使用对讲机时,语言要文明、简练、清晰,表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。

. 对待客户投诉要认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决。

. 自觉维护干净整齐的工作环境,主动做到“人过地净”。

. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。

. 上门拜访客户,按门铃或敲门声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前,等候客户应答;若没有应答,应等候—秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。

. 主动与客户打交道时,须立正行礼并主动。

(三)身体素质

. 周岁以上,周岁以下。

. 身高厘米以上,五官端正,身体健康。

. 队列操作熟练,车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。

二、内部管理(分)

(一)装备配置与使用

. 安全岗位的装备配置齐全,项目需编制《安全装备清单》,明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。

. 所有安全岗位配备对讲机,住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机,备用电池不少于对讲机总数的三分之一

. 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上,使用对讲机时语言文明、简练、清晰,不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题;未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。

. 防暴棍每岗位不少于一根,置于岗位附近;每个安全员宿舍应备有防暴棍。

. 夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。

. 车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。

. 雨衣(鞋)人均一套,完好无损;清洁干净、叠放整齐、定位放置。

. 安全头盔(帽)配置标准:建筑面积在万平米以下的宜配置顶,且不得低于顶;建筑面积在万平米以上的,至少配置顶,置于控制中心指定位置,必要时佩戴;工地岗位、夜间在外围岗位必须佩带。

. 摩托车、自行车性能良好;不使用时停放在指定位置,无公车私用现象。

. 文件夹(笔)整洁、完好,无乱撕乱画。

. 岗亭内物品摆放整齐,标识清楚。

. 安全装备完好、清洁,能正常使用。

. 安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。

(二)交接班管理

. 实行“班前点名,班后点评”制度。

. 接班人员须在班组长带领下列队,呈纵队前往工作现场进行交接班。

. 接班人提前分钟到岗,接班人未到岗或未办理交接班手续,交班人不得下班离岗。

. 岗位物品、重要事项交接全面、准确,签名完整。

. 交接班时按要求对消防控制装备进行检查。

(三)岗位要求与质量记录

. 无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。

. 上班时间不做与工作无关的事,不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。

. 安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。

. 质量记录清晰、全面,无做假乱画现象。

. 每月日前回收上月质量记录并存档。

. 班长每天检查一次。

. 主管、主办每周检查一次。

(四)培训与沟通

. 按计划开展培训,培训记录明晰、全面。

. 每月岗位技能培训不少于两次,安全员对授课内容掌握%。

. 每周至少安排一次例会,并保存记录。

(五)内务管理

. 集体宿舍干净、整齐、无异味,无乱挂、乱放、乱贴,被褥棱角分明,床面平整,无皱褶,不积压换洗衣物;洗漱用品摆放整洁;集体宿舍无外来人员居住;集体宿舍配备电话或警铃,可在紧急情况召集人员。

. 相关制度上墙、挂放整齐有序。

. 缺岗不能超过%,且有替岗措施;安全员流动率控制在一月%以内。

. 统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回,外出人员比例不超过非当班人员总数的%。

. 离职人员无特殊原因,当天必须搬离宿舍;离职后的人员无正当理由不能进入小区。

三、治安管理(分)

(一)安防体系

. 物防、技防、人防设施布防合理,相互弥补,无安全死角,且能确保随时有效。

. 围墙具备防爬功能和防破坏性能;采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施;靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门;单元门、苑门完好,能防止推开和从外面开启;自动门开闭时间合理,不易尾随;

. 红外防越、警灯、警铃等报警设施完善,无漏洞,信号接受和反应灵敏。

. 闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰;区分一般镜头和关键镜头(盗窃途径、隐患部位等),对关键镜头进行实时监控;遮蔽分钟测试监控中心人员能及时发现;录像带的标识、编号清晰,并按编号使用,保管期限至少半个月,使用硬盘录像存储至少保存半个月。

. 配置彩色闭路监控系统、硬盘录像机、电话无线报警系统(报警信号设定传输到指定监控岗位监控),可攀爬的外立面门、窗等处应安装门磁探测器,出入口、通道等处应安装红外探测器。

. 引导商户在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施;安装使用室内居家报警系统,对于不能进行户内布线的商户,应建议其安装电话无线防盗报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。

. 至少制定两套巡逻路线巡,覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点,明确规定巡逻周期,两套不定期轮换,每季度评估、调整。

. 工作日志和监控录像资料保存完好,借用时履行借阅登记手续,并在一周内予以归还。

. 每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查,有记录,做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作。

. 中心与住户的对讲,单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好。

. 服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统,不留盲区,全天侯布防红外线每天检拭,有记录。

. 中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。

. 中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的。

. 监控镜头清单,监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。

. 技防设备信号接受和反应灵敏,监控岗对信号反应迅速,并做相应记录。

. 监控录像资料至少保存半个月;闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头,对关键镜头进行实时监控。

(二)日常管理

. 安全岗位小时值班。

. 建立安全检查制度并有效落实。项目负责人每季度至少进行一次安全检查和评估、主办/主管每月至少进行一次全面检查;公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗,项目安全主办/主管每周至少一次夜间查岗。

. 安全班长对安全员在岗情况及工作状态进行核查,监控中心对各岗位人员的工作状态有监控。

. 夜间值班监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位,检查岗位值班状态。

. 巡更点按巡逻周期定时签到,特殊原因漏签有登记,整个巡逻周期误差不超过%。

. 紧急集合每季度至少两次(含一次消防紧急集合)。

. 红外报警系统每天测试一次,报警及时处理率%。

. 每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传,提高住户自身安全防范意识。

. 报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速,及时处理,并做相应记录,处理率%。

. 台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时,要通过加强人防等手段进行有效弥补。

. 无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区时,须盘问核实身份,访客须经住户确认并登记后方可进入(由住户带领的访客只核实不登记)。

. 封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对象、推销广告等闲杂人员进入或逗留,对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控。

. 保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件,实行出入证管理(出入证有时效限制),人员变更须及时更新资料。

. 保姆、钟点工带入陌生人的,须向业主核实、登记后方可放行。

. 启用密码开门的项目,至少每季度更改一次密码,特殊情况及时变更;有完善的保密措施,防止密码外泄。

. 空置房建立清单,钥匙统一保管,每周至少全面巡查一次。

. 家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意,并实施登记管理,记录可追溯到业主本人,须对人、车、证、物资相符且记录准确。

. 非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名(验证)确认,装修方物资仔细查验出入证或业主委托书

. 公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取;

公用钥匙分类保管、标识清晰,领借用履行登记手续,专人负责分类保管。

. 施工人员管理出入证按章办理且有效,进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章;施工人员无光背或过于随意的现象。

. 公共区域巡逻全面、仔细、无盲点,严格盘查、监视、驱逐可疑人员,巡逻发现公共设施损坏及时上报,有记录,公共秩序良好,无乱摆卖现象。

. 空置房建立清单,钥匙统一保管,每天至少巡查一次‘发现室内情况异常及时处理并告知。

. 重点巡逻物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象,每班至少对重点部位巡查一次,对异常和危险现象处理及时到位。

. 台风暴雨发生时紧急巡逻,及时检查抗灾物资准备,及时检查公共设施的稳固性,重点区域的门窗关闭和防水情况,发现安全隐患及时报告并处理。

. 消防安全管理责任明确,发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动,及时举报制止,空置的钥匙在中心统一保管,并履行领用登记手续,空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”。

. 巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损,及时报修。

. 中心接到居家报警后,通知就近的巡逻安全员及时,并通知班长或主办,做好应急准备。

. 中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力

. 中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单,(代班人员能力相当),代班期间并做好代班经手的相关工作记录。

. 信息处理及时,联络顺畅,对可疑情况监控到位。

. 紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时。

. 夜间呼叫按频次进行。

. 不得让无关人员在中心逗留,并做好相关保密工作

. 红外报警系统每天测试一次,报警及时处理率%。

. 必备的常用联系电话查询方便、无误。

. 相关资料保存周全,并做好相关保密工作。

. 对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。

. 对顾客的邮件不私自折毁,接受人员做好登记,并及时通知顾客领取,谨防邮件破损,如有异常及时知会顾客。

. 特殊邮件指定人员签收、登记,及时通知顾客领取,并请顾客签字确认。

. 高空作业至少天向顾客发通知。

. 对《装修项目表》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查,有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。

. 装修动火作业人员有相应的上岗证,现场防范措施落实到位。

. 装修无在现场生火做饭的现象,严格按照施工时间进行施工。

. 装修留宿人员有物业服务中心办理的留宿证明。

. 无装修垃圾占用或堵塞消防通道,发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理。

四、交通管理(分)

(一)车场设施

. 机动车出入口设有减速装置和防强闯设施;周边安防设施坚固、形成闭合,能够防止人为破坏和车辆冲撞。

. 道路及车场导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰;根据需要装有反光镜、减速路拱等设施;有明显的防盗提示。

. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠,具有防砸车装置,道闸上装有防撞胶垫,道闸旁边有防止行人通行的警示标识。

. 道闸、地桩有禁止尾随、人车分流标识。

. 车库有明确的限高、限重等标识,管理责任明确。

(二)车辆出入管理

. 车辆进出一车一卡,放行时核车、核卡,并尽量核人。

. 车辆放行时须检查一辆放行一辆,过一辆车开一次道闸,严禁在未办理手续前将道闸打开。

. 无月卡车辆(含的士)须核实乘客身份,外来访客须经住户确认方可进入。

. 外来运货车辆须经住户确认后方可进入,放行时打开车尾箱检查,搬运物品外出须有放行条。

. 车辆无证出场时,临时性停车需核实驾车人是否为车主,完善登记手续并保留当事人签名后方可放行;月租或私家车位,需核实驾车人是否为车位服务协议签订人,如果不是车位服务协议签订人,须向车位服务协议签订人核实,完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。

. 道闸发生故障时须使用地桩。

. 停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查,对异常情况有记录。

. 车辆按位停放,整齐有序,无跨位、占位、占道停放现象。

. 自行车、摩托车管理责任明确,停放整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象。

. 发生车辆碰撞、冲岗或丢失等按紧急预案及时处理。

. 车辆出入记录每天检查、核对并备份;车辆出入记录、车辆检查登记表至少保存年。

. 停车场、出入口岗指挥动作、礼仪符合公司要求。

. 夜间停车场及车辆出入口安全员须穿反光衣。

(三)收费与票据管理

. 经营性停车场有政府颁发的合法证照,购置停车场责任险。

. 与车位所有人或使用人签订车位服务、使用协议(临停车除外),权利与责任约定明确。

. 任何非车位服务协议签订人办理车辆的有关事宜,须有车位服务协议签订人的书面同意,并经核实后方可办理,并留存完整的记录。

. 停车场出入口设置收费标准公示牌。

. 因特殊情况未收费的车辆,应核实后作好登记,并请车主或上级签名确认。

. 停放、收费凭证的领用、交接有记录并可追溯。智能卡、车辆临时进出凭证专人管理、收发登记、设定时效、定期盘点,对于遗失的或客户报失的智能卡必须及时挂失并做好登记。

. 交接班时,现金应和票据相吻合,并做好交接班记录;停车费达元左右时(每用完一本发票后)连同发票存根一起上交出纳员,并签名认可;无收费不给发票现象。

五、消防管理(分)

(一)设备工具配置

. 灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》(—)要求配置:

. 小高层、高层住宅每两层至少设置一个灭火器配置点;多层住宅至少在每个单元首层设置一个灭火器配置点;

. 每个灭火器配置点的灭火器应不少于只,不宜多于只;每套装修房屋至少配置只灭火器。

. 设有消防栓的场所,灭火器配置数量可在标准的基础上减少%;设有自动灭火系统的场所(自动喷淋、气体灭火系统等)可减少%;设有灭火系统、消防栓的场所可减少%。

. 轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱,统一编号,并编制分布清单,列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。

. 灭火器配置点位置明显,便于拿取,并有明显指示标识。

. 设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材。

. 管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。

. 各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图,且设施的图标与实际相符;有灭火作战示意图。

. 高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图,且设施的图标与实际相符。

(二)消防管理

. 建立并有效落实消防安全责任制度。

. 建立义务消防队,编制火警应急预案并至少每半年演练一次。

. 义务消防队员熟悉岗位职责,掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。

. 对客户的消防宣传每半年至少一次

. 项目安全负责人每月、部门负责人每季度至少进行一次防火安全检查,存在问题及时整改。

. 消防紧急集合每季度至少一次,并按要求做好相关记录。

. 在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火,应按规定报批,并做好预防措施。

. 消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养,消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并现场有记录,每季度对商铺的消防设施进行一次检查。

. 所有消防设备设施完好无损,功能正常,可随时启用,严禁挪作他用。

. 消防通道畅通,无阻碍物,消防门等设施符合消防规范,安全疏散指示标识明确。

(三)火警处理

. 火警发生通报后,紧急救援队成员应携带相应消防器具应在分钟内赶到现场,各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

. 火警有效控制率为%。

. 无因管理责任造成的火灾事故。

六、突发事件(分)

. 除消防应急预案外,对打架斗殴、偷盗、抢劫、绑架、人身意外伤亡、自然灾害以及车辆碰撞、受损、冲岗、丢失等各类可能的突发事件应制定应急预案;项目至少每半年选取其中一类演练一次

. 部门负责人和安全负责人熟悉突发事件处理流程。

. 发生突发事件,责任区内的当班人员在分钟内赶到现场,到场后能准确判断情况,有效控制局面,并采取必要的封锁行动;监控中心指挥得当;如需协助,协同岗位在分钟内赶到现场,合理布控;赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。

. 对客户纠纷,按照“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的原则处理。

. 发生质量事故必须召开事故分析会,按照“三不放过”的原则(即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、员工及有关客户未受到教育不放过)处理。

七、智能卡管理(分)

. 建立健全智能卡管理制度,管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。

. 智能卡领用、授权、挂失有记录,内部员工和客户领用智能卡分开登记。

. 每季度对智能卡进行统计整理,填写智能卡季度整理表,对异常情况进行核查处理。

. 每季度对发卡电脑密码进行更改。

. 业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年;其他人员智能门禁卡授权期限一般为个月,最长不得超过一年;车场出入卡应根据缴费期限进行授权。

. 持卡人挂失/解挂智能卡时,须出示本人身份证,经智能卡发放人员核对无误后,予以挂失/解挂;补办停车场智能卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并向车主核实后方可办理。

. 业主转让房产或停租车位后,应及时注销其授权并作好登记。

. 内部工作人员领取智能卡必须按程序报批,发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销其授权并作好登记。

. 部门工作人员调离或离职,须及时收回智能卡,并作好登记。

. 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。

八、公共安全(分)

. 危及人身安全处有明显标识和防范措施。

. 控制危险品进入小区,社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。

. 管理服务所需的危险物品有明确的管理办法,并有效落实。

. 台风暴雨等自然灾害来临前,通过各种有效途径通知客户,能确保客户知悉,并采取相应预防措施。

. 高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识,对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护。

九、职业安全(分)

. 公司职业安全制度健全,相关部门和人员责任明确。

. 员工具备职业安全常识;所有员工入职时接受职业安全培训,非特殊工种每两年强化一次,特殊工种按国家要求定期培训。

. 员工工作环境符合国家劳动保护有关规定;作业场所、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

. 高空作业、清洁开荒、消杀、电工、电焊、驾驶等危险作业和特种作业管理得当,防范措施完善,作业人员持证上岗

. 安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法,并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。

. 必备的紧急救护物资齐全、有效,建立清单,定期检查、补充。

. 消杀药品由公司评估指定供应商或到爱委会指定供应单位购买,空瓶或残液须进行销毁、深埋处理。

. 使用危险品时必须有安全防护措施,佩戴防护用具。

. 外包单位及其工作人员须具备政府规定相应的资质和安全生产条件。

. 危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管,并设立单独的仓库,钥匙由专人保管,使用危险品时必须有安全防护措施和用具。

. 危险品仓库应符合有关的安全规定,入库前必须进行检查登记,入库后应定期检查,对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理。

. 天那水须在开敞的环境中使用,使用后及时把盖子盖上,定期对使用液化气的部位进行检查,防止输气管老化。

. 对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。

. 必备的紧急救护物资齐全、有效,建立清单,定期检查、补充,防止过期失效,乱用挪用。

. 安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法,并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序

. 危险作业和特种作业管理得当,措施完善(常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等)

万科物业管理检查标准(安全、环境、设备...)

万科物业管理标准安全管理

.目的

建立万科物业统一的管理标准,进一步规范衡量物业公司业务体系。

.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在活动中作为评比依据开始运用。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

. 方法和过程控制

本标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(--)、《万科物业管理标准环境管理类》(--)、《万科物业管理标准设备物资类》(--)、《万科物业管理标准安全管理类》(--)。

.人员素质

.安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装(地方政府有明确限定的除外),各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具,并符合应急要求;私用物品的配带不得影响统一形象;站立时至少保持跨立姿势。

.安全员应熟悉社区的环境,熟悉社区的消防设施位置,熟悉本岗位工作方法和流程。

.安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

.安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。

.安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训,训练应达到以下标准:

年龄

项目 内容

-岁

-岁

岁以上

一百米冲刺

不超过秒

不超过秒

不超过秒

三千米长跑

不超过分钟

不超过分钟

不超过分钟

标准俯卧撑

不低于个/分钟

不低于个/分钟

不少于个/分钟

队列基础

操作精通

操作精通

操作精通

步法操作

操作精通

操作精通

操作精通

紧急、突发事件处理

能协助正确处理

独立正确处理协调

独立正确处理协调

法律知识

了解并掌握治安、消防、交通管理法律常识,能够以法律手段规避责任事故,保护业主人身和财产安全。

.内务管理

.安全岗位所用器具保持完好,摆放整齐,标识清楚,电器设备电力充足,不影响正常使用。

.集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象,并具有完善的监督制度。

.每周至少安排一次内部沟通,并保存记录。

.每个项目须保存足够处理突发事件的力量,原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的%(不含%)[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]

.安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施,如电话、警铃等。

.综合安全

.安全岗位实行小时值班及巡逻制度,并有交接班记录。

.根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作,整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。

.危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

.对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。

.可控事件年发生数。

.治安管理

.有效控制外来人员,确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

.对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志,对其行为举止进行有效管理。

.对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

.社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。

.对危险物品有明确的管理办法,并落实。

.对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

.在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应:

多层小区(层以下)

层以下

-层

-层

层以上

作出正确判断和指挥

统一、及时、恰当

当班人员采取封锁行动

人防

分钟内

分钟内

技防

即时

救援人员赶到事发地点时间

徒步

分钟内

分钟内

分钟

分钟

分钟

以上数据是指管理面积万以下,超过的每万增加分钟

机动

分钟内

携带事发性质对应工具

正确,有效

.每个社区应具有两套以上的巡逻路线图,巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的%,特殊原因有注明的除外。

.对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在万平方米以下登记率为%,管理面积在万平方米以上的登记率至少控制在%以上。

.交通管理

.经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。

.停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

.小区内严禁机动车鸣笛,有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

.所有机动车施行一车一单据[纸制凭据(牌)或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理,对纸制凭据和电子凭据的至少保持个月的追溯根据。

.对车辆进出敬礼且动作标准、规范。(智能化管理除外)

.机动车出入口设有减速装置和防强闯设施,并能有效发挥功能。

.机动车停车场地应有标识明显的车位线,车位、交通线路、出入口规划合理。

.机动车停放整齐有序,指挥车辆动作标准规范。

.夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

.非机动车管理有序,停放整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象。

.与机动车车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

.车场现金应和票据相吻合,移交清晰。

.恶性交通事故发生数为。

.消防管理

.有效落实消防安全责任制度,定期进行检查,并有保存相关记录。

.消防设备设施完好无损,可随时启用,严禁挪作他用。

.消防通道畅通,无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

.对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

.火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在分钟内(参照紧急事件处理相关标准)赶到现场,各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

.火警有效控制率为%。

.管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

.对燃油(气)罐储备时,进行隔离管理,区域内严禁烟火,附近配置足够灭火器材。

灭火器选择和配置数量标准如下:

灭火器灭火级别

公斤

公斤

公斤

公斤

公斤

公斤

公斤

公斤

灭火级别

干粉灭火级别

保护面积

严重危险级

×

×

×

×

×

×

中危险级

×

轻危险级

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

×

补充说明:

)保护面积一栏中 为不能选用。

)保护面积一栏中 .× 为可选用,保护面积为.×=,用现场面积除以即为灭火器个数。

) 保护面积一栏中 .× 为可选用,但由于经济原因,不建议选用。

)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加%。

)设有消防栓的场所,可相应减少%;设有灭火系统的场所,可减少%;设有灭火系统、消防栓的场所,可相应减少%。

) 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于只,每个设置点的灭火器不宜多于只。

) 灭火器设置明显便于拿取,并有明显标识。

)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》(—)要求。

.技能防范

.监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像,录像带至少保存半个月。

.因采取停车场智能管理而无人执守的出入口,监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

.消防中心和监控中心实行小时不间断值勤,对信号随时作出反应,并做必要记录。

.红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要,信号接受和反应灵敏。

. 安全管理监控

.公司制订安全管理工作检查制度,并予以落实。

.管理项目建立对安全各岗位工作检查制度,并有效落实。

. 安全管理和职业安全

.公司建立安全管理机构,负责紧急安全事务的处理,相关人员责任明确,紧急联系电话予以公布。

.安全管理制度健全。

.具有相应的劳动保护措施。

.员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

.危险作业和特种作业管理得当,措施完善。(常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等)

. 装修管理

.装修审批手续齐全。

.装修施工人员有统一识别标志。

.装修现场关闭通向公共通道内的门窗,禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火,禁止乱拉电线,特种作业取得相关资质证明。

.装修现场配备一定的消防器材,原则上每平方米至少配备台公斤灭火器,不足平方米的,按平方米计算。

.装修期无破坏周边环境现象,规定装修垃圾在指定时间,搬运到指定地点。

.装修监管制度和流程完善,有明确的责任分工和责任人。

. 钥匙管理

.公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理,对钥匙有明确标识,分类保管。

.钥匙的领借用履行登记手续。

.对公用钥匙制订管理清单。

. 顾客财产管理

.对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续,明确责任,妥善保管。

万科物业管理标准管理服务类

.目的

建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。

.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

.方法和过程控制

本标准是《万科物业管理标准管理服务类》(--)、《万科物业管理标准环境管理类》(--)、《万科物业管理标准设备物资类》(--)、《万科物业管理标准安全管理类》(--)系列标准的一部分。

.组织规范

.组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

.公司所有员工对本职范围和职责明确,并有效履行。

.所属管理项目实行综合一体化管理。

.公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。

.公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。

.质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。

.公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入的翔实,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。

.公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

. 文件资料记录管理

.明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。

.文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

.对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。

.客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

.保持文件的现实有效性,作废文件有适当标识。

.涉及到公司机密的文件确保安全,设置借阅权限,借阅手续完备;文件管理人员变动有重要文件交接记录。

.为安全起见,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

.文件柜内文件摆放整齐,所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。

.文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

.接管新建物业,在物业正式接管前,与发展商(或物业所有人)签订(前期)物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

.接管原有物业,在物业正式接管前,与业主委员会(物业所有人)签订物业管理委托合同。

.物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

.合同及资料应保存完整,设置合同清单,并注明合同有效期限。

.合同应符合公司利益和法律要求,应确保保存的有效性。

. 品质监控

.公司建立质量管理和运作模式,定期进行内部审核。

.内审符合标准要求。

.通过外部审核的管理小区,年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦项,严重不合格项为项。

.开展鼓励员工参与的品质改善活动。

.建立完善的投诉处理程序,并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

.物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。

.物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果,以适当方式向业主公布。

.所有投诉有完整的记录,有跟进结果。

.对有效投诉予以回访,定期统计分析投诉处理情况。

.顾客有效投诉处理率为% 。

.制订质量事故处理程序,并留存记录。

.质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

.公司定期对质量事故进行分析,并落实预防措施。

.对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

.相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法,并能有效运用。

.规定合同评审程序,明确对顾客要求的评估程序和方法。

.按照文件规定的方法评估顾客要求。

.公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划,并保留策划评估记录。

.公司建立物业工程改造前评审程序,并按照程序落实,以确保工程的合理、有效、低成本。

.信息管理

.建立信息管理制度,公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

.按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

.重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

.按照集团信息管理的相关要求,及时、准确的向集团传递相关信息。

.公司加强与同行业的交流,每年至少组织两次外部交流活动。

.积极参加集团内部物业管理交流活动。

.公司建立内部工作平台,用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

.推进办公网络化管理,公司和各管理项目的电脑联网,职能部门的电脑普及率达到%,管理项目至少有台可联网电脑。

.物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用,相关人员接受相应培训,能熟练使用软件办公。

.物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护,其内容至少个月更新一次。

. 人力资源管理

.公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

.对所有正式员工,按照国家劳动法的规定签订劳动合同,并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

.为员工提供符合劳动法要求的劳动保护,所有员工都接受职业安全培训。

.每年针对不同的岗位人员,制订相应的培训计划,并落实和实施,保证所有人员每季度接受培训的时间不少于小时,并对培训效果进行考核。

.公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

.对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训,熟悉物业管理的基本法律知识。

.员工培训工作符合培训制度要求。

.公司建立定期考核制度,并有效落实。

.每年至少进行一次员工满意度调查,并对调查结果进行分析,并对员工反映的问题进行整改落实。

.管理人员和专业技术人员具有相应资格,持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到%,物业管理人员物业管理证持有率达到%以上。

.建立创新机制,鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

.公司确保每年度有超过项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

.顾客关系

.物业管理项目按规定成立业主委员会。

.管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

.管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系,沟通顺畅。

.所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约,物业管理圈,接管原有物业的管理项目未签订的,应补签业主公约。

.物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

.建立小时接听电话制度,接听业主报修、求助、投诉等,并做好相关记录。

.住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

.社区文化活动按计划开展,活动结束后进行评估积累经验。

.有相应社区活动场地、设施。

.物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会,加强与业主的沟通与联络,听取业主的建议与意见。

.物业管理项目内设立业主意见箱。

.物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查,并对调查结果进行分析,对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

.物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。

.两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告,每季度将管理、服务及财务信息向业主公布;单个业主的物业管理项目,编制物业管理周报,定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

.居家、商务服务

.服务人员服务及时、不拖沓,赴约提前到达时间不超过分钟,迟到最迟不超过分钟。

.服务过程中服装要求穿戴整齐,符合公司手册的规定,不浓妆艳抹,不佩带金银首饰,仪态符合礼仪规范要求,面带微笑.

.对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

.各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

.公布服务项目及价格表,并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

.零修、急修及时率%,返修率不高于%(随机抽样值)。服务质量回访满意率不低于%。

.会所等其他服务提供符合公司相关要求

. 商铺管理

.消防符合规定,并建立和落实定期检查消防设施的制度。

.无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。

.门前三包落实好,铺面整齐,无违章摆买,无乱扔垃圾、无污水。

.排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质。

.商铺手续齐全,并有登记管理。

.商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

.广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

. 接管验收

.公司在接管新项目时进行房屋接管前验收,并留有记录。

.公司制定房屋验收标准。

.管理项目保留房屋返修跟进记录。

. 入住办理

.制订入住手续办理程序规定并得到落实。

.保存各种已签有效协议,含业主公约等。

.保留完整的房屋交付验收等有效记录。

.在迎接新项目业主入伙时,进行入伙前策划和培训。

. 经营管理

.公司开展与物业有关的多种经营业务,物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

.公司收支至少达到平衡状态。

.公司应严格控制成本支出,单位面积物业管理成本应控制在下列标准内:

单位面积管理成本

(元/平方米?月)

深圳、上海、北京地区

其他地区

多层住宅

小高层住宅

.

.

高层住宅

.

.

综合大厦

.

.

写字楼

.

.

注:单位面积管理成本 = 物业管理总成本(月) ÷ 物业管理面积

.管理目标标准

管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率(%/年)

%

公共火灾发生数(件/年)

火警有效控制率(%/年)

%

可控事件发生数(件/年)

顾客满意度(年)

.

员工满意度(年)

.

顾客有效投诉率

住宅类物业

(件/户?年)

其他物业

(件/平方米?年)

.‰

万科物业管理标准环境管理类

.目的

建立万科物业统一的管理标准,进一步规范衡量物业公司业务体系。

.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布;并在活动中作为评比依据开始运用。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

.方法和过程控制

本标准是《万科物业管理标准管理服务类》(--)、《万科物业管理标准环境管理类》(--)、《万科物业管理标准设备物资类》(--)、《万科物业管理标准安全管理类》(--)系列标准的一部分。

.人员素质

.熟悉社区的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。

.按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外,但仍须着工作服),保持整洁,正确佩戴工牌。

.言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

.内务管理

.保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人,统一存放于指定的干燥场地,摆放整齐、保持清洁,标识清楚,存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养,确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏,机身清洁;对长时间不使用的机械性工具要定期试动作,以保持其工作灵敏性。

.集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。

.每周至少安排一次内部沟通活动。

.绿化管理

.小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

.新建小区,公共绿地人均平方米以上;旧区改造的小区,公共绿地人均不低于.平方米。

.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无明显病虫害,无折损现象,无斑秃,无灼伤。枝干无机械损伤,叶片大小、薄厚正常,不卷、不黄、无异常落叶现象。

.小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

.小区无枯死乔木,枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过.平方米,且枯死灌木、枯萎地被植物每平方米范围内累计面积不超过平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮,新移植乔木需保留部分树叶,要达到景观效果。

.乔木类树干正常生长挺直,骨架均匀,树冠完整。

.乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

.草坪长势良好,目视平整,生长季节浓绿,深圳地区茎叶高度在左右,立春前可修剪为左右。其它地区草坪茎叶高度可在-厘米左右。

.绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

.主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌,并安装位置妥当、醒目,标识清晰、完整、干净。

.清洁卫生

.公共设施

..公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。

..房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通,地面无积水、无纸屑烟头等,无蜘蛛网、无异味、无积尘,不得堆放杂物和占用。

..门,目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭无明显污迹。

..玻璃:

()距地面米范围内,洁净光亮无积尘,用白色纸巾擦拭无明显污迹。

()距地面米以外玻璃目视无积尘。

()通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

..地面:

()需打蜡的地面光亮、显本色。

()大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。

()瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

()胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。

()水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。

()水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

()广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。

()车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

..墙面

()涂料墙面无明显污迹、脚印。

()大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭无灰迹;外墙面无明显积尘。

()水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

()不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮,用白色纸巾擦拭无污迹。不锈钢外墙面无积尘,呈本色。

..天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

..人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。物业管理圈。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

..喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过只/。

..空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。

..停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

..排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径/、井盖完整,覆盖紧贴。

..垃圾车停放于指定点,车辆干净,摆放整齐,场地干净无强异味。

..垃圾中转站、垃圾桶(箱),垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无污迹、油迹。

..标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

..烟灰盅标志图案清晰,内置物(水、石米、沙)保持清洁。

..洗手间,地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味,纸篓不过满,洗手液、纸巾用品充足,各项设施完好。

..电梯,门无明显污迹、手印、灰尘,轿厢无砂粒、杂物、污迹;用白色纸巾擦拭无污迹。无异味,通风性能良好。

..地毯目视无变色、霉变,不潮湿、无明显污迹,无沙、无泥、无虫。

..家俱保持本色,无明显灰尘、污迹,常接触面用白色纸巾擦拭无污迹,棉麻布材料的家俱目视无污迹,拍打无飞尘。

..办公场所,除满足其它设施清洁要求外,还应满足:

()地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求;

()墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

()门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

()桌椅、文件柜、电话无尘无污,用白色纸巾擦拭无污迹,棉麻布材料目视无污迹,拍打无飞尘。

()垃圾篓不过满、无异味。

()饮水设施无污迹、无积水。

()会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。

()洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

..冬季下雪后的清洁卫生:

...有明确的除雪要求和除雪工具。

...确保下雪及雪后业主的出行方便,清理积雪要及时,并在相应场所悬挂路滑提示标识,在单元入口设置防滑垫。

...除雪时间:

()大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理,使车道不存有积雪,随下随清,保证出入车辆的安全。

()其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净;园区妨碍生活的积雪保证在小时内清理干净。

()屋面积雪的清理,以保证屋面不渗漏为原则,要求雪停后立即清扫,如果雨夹雪,边下边化,则应随下随扫,确保屋面不积水,排气排水管处无积雪。

...除雪完成标准:

()雪后四小时,业主出行必经通道清除米宽,单元门前无雪覆盖。

()大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

()全面清扫后标准:人行通道露出边石;草坪灯露出;露天广场无雪覆盖;娱乐及休息设施无积雪;各处积雪成型见方堆放;能运出小区的积雪不在园区停留,最长不超过小时。

.环境消杀

..定期进行卫生消毒灭杀,并有评估记录。

..房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。

..夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。

..无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

..投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。

.游泳池

..游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

..泳池周围无锋利有棱角硬物;泳池照明灯具完好,使用安全电压。

..配有足够救生员,在开放时间内不间断值勤,且救生员必须具备培训合格证,体检合格证。

..水质清澈透明、无异味,值.-.,池水混浊度不大于度或站在游泳池两岸能看清水深.的池底四、五泳道线。

..泳池尿素浓度不大于.毫克/升。泳池细菌总数不超过个/毫升。大肠杆菌含量不超过个/升。

..游离余氯应保持在.毫克/升--.毫克/升,化合余氯应保持在.毫克/升以上。

..冬季室内泳池池水温度控制在—℃摄氏度之间,室内儿童池应在—℃之间,冬季室温应高于水温—℃。

.会所

..健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新;设备、设施完好无破损,无利角(针);物品分类摆放、整齐洁净;组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱,转动部位有防护罩;有使用说明或提示性标识,标识安装位置适当、醒目,清晰、完整;各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

..棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新,物品摆放整齐有序,标识清晰。

..酒(水)吧:酒吧台内开档所需材料充足,酒吧器具摆放整齐,干净卫生,配备消毒柜,符合国家卫生标准。

.综合项目

..小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施,且设置合理。

..清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,收倒过程不干扰用户正常工作、生活。

..小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。

..排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

..公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置,标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

..对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动,设有明显标识或采取有效防范措施。

..居民日常生活所需商业网点管理有序,符合卫生标准,整洁干净;无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。

.样板房和销售厅

..室内空气保持清新,温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

..地面、地毯保持“四无”(即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹);金属质地物品无锈迹。

..电器运作正常,物品、设备、标识按要求摆放整齐,保持清洁、完好。

..物品、设备与《物资清单》帐物相符。

..饮用水、水杯备用充分。

..要求样板房工作人员服务热情、周到,耐心回答参观人员所提出的问题,并作细致的讲解,礼貌谢绝吸烟、拍照行为。

..其它符合相关设施清洁要求。

. 二次供水

.生活水箱、水池加盖上锁,在通气口和溢流口安装防虫网,每半年或按当地法规规定时间清洗一次,保证二次供水达到国家标准,并附有当地水质检测部门的合格报告。

.办公环境

.办公场所环境清洁,物品摆放整齐,分类明确,私人物品按规定放置,无杂物堆放。

.办公桌椅摆放整齐,办公人员离开办公位时,应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌,电话、电脑等用品清洁、整齐。

.打印机、复印机整洁,无散乱纸屑。电器类办公用品有相应的静电防范措施。

.办公区域禁止进食,公共办公区域禁止吸烟,对指定吸烟区应有明确标识。

.工作人员着装符合万科手册规定要求,禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处,工作吊牌悬挂于胸前。

.工作人员服装干净,无褶皱,破损。头发干净,发式整齐,男士禁止留长发。

.工作人员精神状态饱满,坐立行走姿态端庄、严谨,言谈举止得

.办公区域应有“全心全意全为您”标志。

. 管理

.公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有符合万科物业企业形象策划手册规定的标识。

.食堂管理

.环境干净、整洁,做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。

.食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。

.按规定配有防火消防设施。

.餐、厨具摆放整齐,工作服、工作鞋等统一摆放。

.定期进行消杀工作,无苍蝇、老鼠、蟑螂。

.食品摆放整齐,生熟食品分开摆放。

.存储食品保持新鲜,具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。

.餐具按规定消毒后方可使用,消毒后的餐具不能有污迹、水印等。

.食堂工作人员统一着装,服装干净,无油渍、无破损。

.食堂工作人员具有健康证,每年至少进行一次体检。

.员工在体检合格后,方可到食堂就餐。

二级物业管理服务标准

物业服务有着一套标准,物业管理需要遵从标准来,否则就可以当做是违规,那么,二级物业管理服务标准是怎样的?

二级服务标准:

、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

、公示小时服务电话。急修小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。

、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。

、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

、按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

、每年至少次征询业主对物业服务的意见,满意率%以上。

全套||物业管理标准作业规程页

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公共事务篇

、 公共事务部员工培训实施

标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持性文件

) 团结配合质量(满分分);

钥匙领用登记表

《业主证》领用登记表

入 住 登 记 表

业主家庭情况登记表

业主入住验房表

关于办理入住手续的通知

、 入住通知书;

、 业主及家庭成员身份证复印件;

、 所有家庭成员小一寸彩照两张(用于办理业主证);

、 业主委托书(委托他人办理时需带);

、 营业执照副本及复印件(公司购房时尚需带)。

.装修管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

装修申请表

装修违章整改通知书

整改工程表:

装修施工管理办法

住宅小区违章装修处罚办法(仅供参考)

. 保修管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

住户报修记录表

住户家庭安装/维修单

公共设施设备报修记录表

公共设施设备安装/维修工程通知单

公共设施设备安装/维修费用统计表

.住户投诉处理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

住户投诉意见表

投诉处理记录表

.住户求助服务管理

.回访管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

回访记录签收表

回访统计表

回访记录表

.钥匙委托管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 管理处可以进行钥匙保管的范围

. 发展商托管的钥匙

. 业主在特定情况下托管的钥匙

. 托管钥匙的管理

. 所有与钥匙管理有关的记录由部门归档保存两年

. 本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一

. 记录

业主托管钥匙委托书

业主托管钥匙登记表

借用钥匙登记表

钥匙管理备忘录

.楼宇巡查管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

巡查登记表

巡查问题处理表

.空置房管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

. 《自有物业出租标准作业规程》

. 《楼宇巡查标准作业规程》

空置房登记表

空置房动态表

.业主档案管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

业主档案目录

.小件物品寄存保管

物品寄存保存登记表

失物招领启事

拾获物品明细登记表

.住户服务中心值班与交接班

住户服务中心值班安排表

值班记录

.住户违章处理标准作业规

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

住户违章记录表

.宣传刊物编辑、印刷、发行

社区宣传刊物来稿登记表

.社区文体活动组织实施

社区文化活动计划申请表

社区文化活动登记表

社区文化活动检查与处理记录表

.文体设施管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

业主文体活动消费登记表

每日工作情况汇总表

网球场、健身房活动订场表

.有偿便民服务标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

. 程序要点

. 便民服务项目制定与论证

. 便民服务项目实施

打字、复印、传真服务。

便民服务活动记录表

有偿便民服务月结统计表

年度/季度有偿便民服务项目及收费标准

、物业管理处与业主委员会沟

机电维修篇

、机电维修部员工培训

) 公共类:

.机电维修部员工绩效考评

) 执行公司相关标准作业规程质量(满分分);

) 团结配合质量(满分分);道德水准(满分分)。

机电维修工日检、周检、月检、抽查考评表

机电维修部主管、班组长周检、月检、抽查考评表

.设备综合管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 设备档案的建立要求

) 所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”;

) “设备标识”用标牌形式予以实施,标牌应有下列内容:

) 设备编号按下列规则编制:

) 标识的制作规范:

. 设备的日常操作、运行、维修保养管理

. 设备的购置管理

. 设备状态标识

. 设备的停用和封存

. 设备的报废

. 红旗机房评比

. 记录

. 相关支持文件

设 备 卡

采购设备验收表

设备停用/封存/报废审批表

设备台帐

设备定点管理检查表

.值班管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 交接班操作

. 值班操作要点

. 停送电操作要领

.. 正常情况下的倒闸操作:

.. 紧急状态下的倒闸操作:

. 值班房、设备房卫生管理制度

. 记录

. 相关记录文件

值班记录表

.测量设备管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

测量设备台帐

测量设备校准动态记录

测量设备报废审批单

测量设备限制使用记录

.供配电设备设施安全操作

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 安全操作注意事项

. 供配电设备设施操作

.. 配电变呀器停电的操作要领:

.. 自发电停电的操作要领:

.. 配电变压器送电的操作要领:

.. 自发电送电的操作要领:

.. 在配电变压器上工作前,操作要领如下:

.. 在配电柜开关上工作前,操作要领如下:

. 记录

. 相关支持文件

.供配电设备设施运行管理

) 各种标示牌、标示物是否完好;

供配电设备设施运行日记

.供配电设备设施维修

) 检查接头处有无过热或烧伤痕迹,如有则修复并拧紧;

____________维修保养年度计划表

_____________维修保养记录表

_____________备品、备件计划表

申请延时维修保养表

外委维修保养申请表

停______________申请表

.给排水设备设施操作

.给排水设备设施运行

) 止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠;

给排水设备设施运行管理日记

.给排水设备设施维修保养标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

物业管理标准作业规程(下)

.柴油发电机操作标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 启动前检查

. 钥匙启动控制屏柴油发电机启动、停机操作

. 自动启动控制屏柴油发电机、停机操作

. 记录

. 相关支持文件

.柴油发电机运行管理

) 回风是否顺畅;

柴油发电机日记

.柴油发电机维修保养

.常压生活锅炉操作

. 常压生活锅炉运行管理

常压生活运行日记

.常压生活锅炉维修保

.中央空调操作标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 开机前的检查

. 开机

. 停机

. 记录

. 相关文件

.中央空调运行管理

) 冷冻水出水温度(正常-℃);

. 记录

. 相关支持文件

中央空调运行日记

.中央空调维修保养

.电梯运行管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

) 厅门及轿门踏板是否清洁干净;

.电梯日常维修保养

) 应尽量避免在井道内上下同时作业,必须同时作业时,下方作业人员应戴上安全帽;

.电梯故障维修标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

.. 机房:

.. 井道与轿厢:

.. 底坎:

.. 机房:

.. 开道与轿箱:

.. 底坎:

. 记录

. 相关支持文件

电梯维修记录表

.维修后,机电维修部组织人员验证检定。

.电梯困人救援标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

.二次供水管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

.弱电系统维修标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

.. 观察法:

.. 静态测量法:

. 记录

. 相关支持文件

.公共设施安装/维修

.住户家庭安装/维修、

住户家庭安装/维修通知单登记表

公共设备设施(制作)通知单登记表

维修整改工作单登记表

.工具管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

工具保管登记表

工具领用登记表

工具借用登记表

报废工具登记表

机电维修部工具年度采购计划表

保安消防篇

保安部员工培训实施

标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

. 附录

附录:军训标准——队列

附录:军训标准——拳术

附录

附录

消防技能(理论)训练指标

.消防演习标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

消防演习记录表

.灭火预案标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 记录

. 相关支持文件

灭火预案

灭火作战方案

.火警火灾应急处理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 报警与确认

. 火警、火灾处理原则及办法

. 火灾扑灭及现场控制

. 火灾扑灭后的处置

. 记录

. 相关支持文件

火警、火灾事故报告表

.防火管理标准作业规程

. 目的

. 适用范围

. 职责

. 程序要点

. 防火管理委员会

. 防火基本原则

. 防火业务建设

. 日常检查

电气线路检查:

临时作业动火申请表

消防检查整改通知书

消防安全巡检记录表

灭火器配置基准表

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大楼物业管理保洁服务标准

.大堂玻璃无水迹、无污迹、无指纹迹、透亮无痕。

.各电梯门无污渍、锈迹、划痕、首层电梯门可清晰照人。

.各层地面(电梯厅)光亮、干涩、无纸屑、烟头、无水迹、可照见顶灯轮廓。

.各层墙壁无乱写、乱画、乱贴、乱挂,并做到无污迹、划痕,用于擦拭无积尘。

.各层层顶无浮尘、斑迹、污渍、塔灰,无墙皮脱落现象。

.各层通行门门面、门体、扶手无积尘、污渍、无粘稠物,门玻璃光亮透明。

.首层灯具表面、侧面、内层无积尘、破损、生产,灯罩无脱落。

.首层绿色植物摆放整齐,盒内外无虫害、落叶、残叶、杂物、烟头等。

.首层大堂暖气无积尘、污渍、水迹,表面不得摆放任何物品。

.首层不锈钢信筒保持光亮、清洁、门锁齐全,目视可清晰照人。

.各层立式烟灰筒保持光亮,水面经常更换,筒内垃圾物不得堆放过满,每日及时清倒。

.各层水、电表间门体、扶手、玻璃做到无尘、无锈、无划痕、无水迹、用水擦拭无明显浮尘。

.电梯轿筒内四壁光亮、清洁、无划痕,地面清洁干涩、无杂物。

.各层垃圾间不得堆放过满,不得有裸露垃圾,且必须日产日清。

.各垃圾间注意及时通风及控制,排除空气中异味。

.各层防火楼梯保持清洁无尘、通道畅通、无堆积物(包括自行车)

.各层防火楼梯扶手无尘、无污迹,且木制扶手表、背面不得粗糙扎手。

.各层水、电表间及其他设备间门体均须关闭,且清洁无污。

.各单体楼水箱间必须随时上锁,非专业人员及工作需要外,其他人员均不得入内。专业人员应负责水箱间及日常卫生工作,做到各处无积尘、积圬、无鼠,无危险品,且上岗前应做好个人卫生工作。

.各层楼道玻璃应清洁、光亮、无污迹。

.各层楼道玻璃护栏应做到无尘、无锈、无污渍、用于触摸无明显粗糙感。

.各层照明开关板应无污迹、保持洁白光亮,开关板与墙面夹角处,无明显积尘、积物。

.通往地下一层铁门无积尘、锈迹,污渍。

.地下一层地面无尘、无水迹,无虫,且空气中无异味。

好的物业很重要 物业费的收取标准是什么?

不同的物业管理公司的物业费收取标准是不同的,同一家物业公司为业主或用户提供不同的服务项目,物业费收取标准也不同。那么究竟购房时开发商规定的物业费是否是根据自己实际的配套完善程度来收费的呢,是否合理呢,下面和小编一起来看看吧!

首先,物业费收费标准分为四级:

一级收费标准:.元 /平方米?月 (已包含税、费 )

一、小区基础条件

小区封闭;有不少于小区住宅总建筑面积 ‰的物业管理服务用房;绿化率 %以上(包括水面);绿化、休闲活动中心、场地 平方米以上;固定活动馆所 平方米以上;专用固定停车泊位 个 /户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施;固定体育活动场馆不少于二项设施。

二、公共秩序的维护

、门岗室干净整洁,人员需要统一着装,小时值勤设有专人,主出入口不低于 小时立岗值勤。对本区机动车出入腰进行验证;对外来机动车辆要及时登记换证。

、按照规定路线和时间进行 小时不间断巡逻,低为次,对小区重点部位需要每小时巡查一次,并做好相应的巡查记录。巡逻过程中要对可疑人员进行询问检查,发现火警或治安隐患、事故等要及时报告有关部门。

、在小区内公共娱乐设施、水池和公共设施部位设置安全警示标志。

、对出入小区的机动车辆进行有效引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆自行车电动车等要做到停放整齐。

、定期对小区内服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通无阻,消防器材能够保证可随时启用。

三、保洁服务

、小区内的公共区域每天打扫 次,保证做到干净整洁;室外的标识、宣传栏、信箱等每周至少擦拭 次。

、对设有监控室的要实施 小时安监控并及时记录。

、看管好公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、小品、花、草、树木等公共设施。

、对火灾、水浸、漏水等突发事件做好应急处理预案。

、公共区域在日常中设专人保洁,保持公共区域整洁。

、公共楼道内每天至少清扫 次;扶手每天擦洗至少 次,保持整个楼栋干净整洁。

、垃圾清运做到日清,垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

、进行保洁巡查,楼道内无悬挂、乱贴小广告乱画、乱堆放杂物等现象。

、根据小区实情况合理设置垃圾桶、果皮箱,垃圾袋装等垃圾存储设备。

、垃圾设施每天至少清洁 次,保证垃圾设施周围无异味。

、公共区域的玻璃每周擦 次。

、建立消杀工管理制度,根据实际情况定期开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫的滋生。

、对于饲养宠物的业主要有关规定,对违反规定的业主进行劝告并报告有关部门进行处理。

二级收费标准:.元 /平方米?月 (已包含税、费 )

一、基础条件

小区封闭;有不少于小区住宅总建筑面积 ‰的物业管理服务用房;绿化率%以上(包括水面);绿化、休闲活动、场地 平方米以上;固定活动馆所 平方米以上;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他一项以上安全防范设施;体育活动场地不少于一项设施。

二、公共秩序维护

、门岗室整洁,人员统一着装。设专人 小时值勤,其中主出入口不少于 小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证。

、按照规定路线和时间进行 小时不间断巡逻,不少于 次,对小区重点部位每 小时巡查一次,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

、小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置安全警示标志。

、对出入小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

、设有监控室的实施 小时安全监控并记录及时。

、看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

、定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。

三、保洁服务

、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫 次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 次。

、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱,垃圾袋装。

、按楼栋口收集垃圾,每天 次。

、公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物。

、公共楼道每天清扫 次;扶手每天擦洗 次,保持干净整洁。

、垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

、垃圾设施每天清洁 次,无异味。

、公共区域玻璃每月擦洗 次。

、建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

、饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理。

三级收费标准:.元 /平方米?月 (已包含税、费 )

一、基础条件

小区封闭;有固定管理服务用房;绿化率 %以上;绿化、休闲活动、场地 平方米以上;固定活动馆所 平方米以上;有简单的体育活动器械、设施。

二、公共秩序维护

、门岗室整洁,人员统一着装。设专人 小时值勤,其中主出入口不少于 小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证。

、按照规定路线和时间进行巡逻,其中夜间巡逻不少于 次,每次巡逻不少于 小时,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。

、对小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置安全警示标志。

、对出入小区的机动车辆能进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

、看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

、消防通道畅通,消防器材可随时启用。

三、保洁服务

、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫 次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每半个月擦拭 次。

、公共楼道每天清扫 次;扶手每周擦洗 次,保持干净整洁。

、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱,垃圾袋装。

、按楼栋口收集垃圾,每天 次。

、垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

、垃圾设施每周清洁 次,无异味。

、公共区域玻璃每月擦洗 次。

、对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。

、根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

、饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理。

四级收费标准:.元 /平方米?月(已包含税、费 )

一、基础条件

小区基本封闭;有固定管理服务用房;有简单的绿地、树木、植物。

二、公共秩序维护

、配备门岗室,设专人 小时值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证。

、小区内公共娱乐设施、水池等部位设置安全警示标志。

、消防通道畅通,消防器材可随时启用。

三、保洁服务

、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫 次,干净整洁。

、根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。

、按楼栋口收集垃圾,每天 次。

、垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

、垃圾设施每周清洁 次,无异味。

、公共楼道每天清扫 次;扶手每周擦洗 次,保持干净整洁。

、公共区域玻璃每 个月擦洗 次。

以上就是物业费的收取标准了,大家都了解了吗?好的物业服务真的很重要,所以购房者在签署相关物业时应该详细了解物业可提供的服务和范围,以免导致购房后物业费不符合物业能提供的服务和园区的配套建设。

封闭式物业管理能否有规范标准?

本报记者 赵莹莹

“测温枪看也不看就放进来了。”“看看别人家的电梯,再看看我们。”“检查车还要检查后备厢。”……当封闭式管理成为社区疫情防控的共识后,社区管得怎么样,是松了还是紧了,业主中开始出现争议抱怨。面对防控措施执行的尺度差异,不少物业公司表示,希望相关部门能指导社区封闭式管理走向标准化、规范化,并根据疫情防控需求适时调整。

是松是紧众口挺难调

“刚刚不是已经测过温了,这才过去几分钟,怎么又测?”月日,潘家园某小区门口,一位年轻人因为体温检测与社区人员争执了起来。社区人员提出,只要出入社区就得测温。

类似的争执,在不少社区都频频发生。月日,北京发布十条疫情防控通告,提出严格实施居住小区(村)封闭式管理。执行至今,封闭式管理已成为共识,可具体该管成什么样,众说纷纭。

有业主觉得,社区管理太松。“我家小区,虽然进出时社区和物业也测体温,可经常是测温枪都不看就把人放了进来。”住在老旧小区的业主王女士很羡慕新闻里的那些社区,一天消杀两次,电梯准备卫生纸。而她住的社区,上楼下楼很少闻到消毒水的味道,电梯轿厢更是脏兮兮。

有的业主却觉得,社区管理太紧。住在丰台某社区的小李,最近就搬离了父母的家,原因是被保安指责出入频繁,“门岗说我天天出门上班,属于危险因素,要么居家办公,要么另寻他处。”

分歧背后折射尺度差异

“进出查车连后备厢都得打开。”“楼道中的垃圾清理不及时。”“业主带着访客都不让进社区。”……记者注意到,这些抱怨背后,折射出防控措施执行尺度的差异。

《北京市关于进一步加强社区(村)疫情防控工作的通告》提出,进一步严格小区(村)封闭管理,在出入口设置检查点,居住人员和车辆凭证出入;严格核实登记小区(村)来往人员、车辆,外来人员和车辆原则上不得进入小区(村);街道(乡镇)、社区(村)、物业企业、产权单位要做好公共场所清洁消毒、垃圾分类处理、环境整治等工作。

但在具体执行中,不同社区做法大不相同。以车辆出入为例,记者采访过的社区,有的单独发放疫情期间临时车证,有的沿用普通车证;有的将车库自动抬杆改为手动控制,有的维持自动控制;有的要求业主开车窗检查,有的要求打开后备厢检查。而实际上,物业企业检查后备厢和身份证,并没有明确的法律依据。

居住人员的出入凭证管理方面,有的小区只有种证,有的小区则有种针对不同住户的证。“每个小区执行方案并不完全相同,大部分是社区统一办理,也有一部分是物业公司办理。”北京市物业管理行业协会秘书长宋宝程告诉记者。

专家建议适当指导并授权

《北京物业管理条例(草案)》二审稿提出,发生突发事件,街道办事处、乡镇人民政府负责落实市人民政府确定的各项紧急措施,指导物业服务人开展各项应对工作。物业服务人应按照要求服从政府统一指挥,积极配合相关单位开展工作,落实应急预案以及各项应急措施。

面对业主抱怨和防控压力,物业公司普遍感觉两头为难。“疫情不同阶段,社区封闭怎么管?哪些是我们的权利,哪些是业主的权利?还希望有更明确的执行标准。”多名物业管理人员表示。

“物业服务企业作为社区公共环境维护、卫生服务的主要提供者,应该更多地参与到疫情防控的实际工作中来,将物业服务的内容和方式围绕疫情防控需求展开。”北京大学法学院房地产法研究中心主任楼建波认为,社区疫情防控是构筑安全网络的最后一道防线,社区基层和物业企业应该按照相关文件规定,切实履行好责任,做好服务工作。但同时,他也建议,规范文件之外,在实践中提供必要的指导支持并适当授权,让基层能够切实明白哪些可以做、究竟该怎么做。

小区物业管理服务标准

一、 公共服务

、接待

佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录,服务忌语附录。

对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。

、值守

有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。

、服务时限

急修服务分钟内到位,小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受日限制)。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

、巡检

每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;

每半年检查巡视次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年检查清除次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修次;

业主已委托管理的空置房,每周户外巡视次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施;

巡检有记录;

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

、装修管理

()将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;

()对业主(使用人)装修房屋的申请,应在个工作日内给出同意意见或修改意见,并签订装饰装修管理服务协议;

()业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

()装修结束组织验收;

()验收合格个月后组织复验;

()复验合格后个工作日内退还装修保证金;

()对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。

、油漆粉饰

木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;年油饰次;

钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应年油饰次;

楼梯间、共用走廊的室内墙面每年应粉刷次。

、建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的,至少每年清洗次;外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的,原则上每年粉饰次;外立面为其他材质的,视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。

委托合同另有约定的按合同约定执行。

、给排水系统及其配套设施

()给水设施

冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染;

保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,每个月(结合清洗水池)清洗次泵房;消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵,每月启动次,保持水泵能正常运行,每月检查次消防泵及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活;每年对水泵机组清洁保养次;泵房内设备年后,每年翻新次,并标明各种标志 ;填写水泵运行记录,建档备查;

每年对共用明装给水管道进行次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆两遍,然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关,出现故障的阀门及时修复,阀门应开关灵活;

建立巡视制度,发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复;定期维护保养。

()排水设施

化粪池每年清理次,出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;

楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换,定期检查,每年全面更换次;

每月清扫次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;无杂草,排水畅通,无积水;

每季度对地下管井清理次,捞起井内泥沙和悬浮物;每半年对地下管井彻底疏通次,清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌,必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。

、弱电系统

操作人员受过专业培训,持证上岗;

有切实可行的维修保养计划;保养、检修及时;

对相关设备、设施定期进行调试,使系统处于最佳工作状态;

工作、维修、养护有记录,特殊系统、设备的进入经过授权,密码有有效保护;

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态,定期对各类信息、数据进行统计分析,形成日、月报表。

、避雷接地系统

每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

、电梯运行与管理

()、安装、维修、保养人员均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗,并定期参加复审;建立健全电梯管理制度,至少包括:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

()安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好;在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》,注明:注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

()与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯,应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员,其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区(县)有关行政主管部门,经核准后,方可自行维护保养。

()电梯及其安全设施每周不少于次,进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养;每年对小区所有电梯进行次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试;年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告;每台电梯每隔-年必须进行次负荷校调试验,负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

()保持电梯机房清洁,每周次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面,地面无积灰,控制柜、主机表面无污渍;保持电梯机房消防设施完好;每年检查次电梯井底,清除垃圾杂物。

()确定合理的电梯运行时间,随时监督电梯运行状况,加强日常维修保养,适时降温、通风、防雨,做好运行服务,经常巡查楼层,防止地面水流入电梯井,值班监督,防止违章使用电梯;记录每日电梯运行情况,建档备案。

()电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。建立电梯运行档案,记录电梯运行情况和维修保养工作内容;住宅电梯年故障率低于%。

()制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号分钟设法解救乘客、排除设备故障。

()使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案(电梯类)》,对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括:《起重机械安全技术档案(电梯类)》和《起重机械登记卡片(电梯类)》;产品质量合格证明;大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明(或质量验收报告);更改部分须有变更设计的证明文件;电梯安装验收证明和报告;运转、保养、维修记录;定期安全检查和事故记录;电梯随机文件,至少包括:井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表(装箱单)等技术资料。

()按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施、道路维修与养护

制定详细的道路维修养护计划,按照合同约定实施;

保持居住区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;

设立报修渠道,并有巡查制度,专人负责,发现损坏及时修补;

按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;

停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;

停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备,符合停车场规范要求,便于管理和车主停放车辆。

三、清洁管理

、共用楼道保洁

每周打扫次各楼层通道和楼梯台阶,每周拖洗次;每周清洁次楼梯扶手;每日擦抹次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施;每日楼梯间墙面、顶面除尘次;每日擦次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净,无垃圾、浮尘、杂物,污渍、水渍,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;扶手护拦无积灰;梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘;外墙窗玻璃无明显灰尘。

、电梯及电梯厅保洁

每日清洁次;每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗次;每季度对电梯门壁打腊上光次;灯饰及轿箱顶部每周清洁次。

、 停车场、共用车库或车棚保洁

每日清扫次车库的纸屑和垃圾;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,应及时擦洗干净;每个月打开次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷次;每个月进行次地下室消杀工作;每月擦洗次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹;无异味、空气流通;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无积灰。

、道路保洁

每日清扫次,保洁时间不少于小时,循环保洁,保洁人员往返一周时间不超过小时,目视道路无垃圾、杂物,每痰迹、烟头、纸屑平均不超过个,无直径以上的石子;地面垃圾滞留时间不能超过小时;每季度清洁次,目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。

、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁

标识、宣传牌每周擦拭次,雕塑每季度擦拭次。清洁后检查无污渍、无积灰,不损伤被清洁物;每周擦拭次业主(使用人)信报箱,擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

、绿化带保洁

每日清扫次绿化带、草地上垃圾,捡次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾,每果皮、烟头、纸屑等不超过个,花坛表面洁净无污渍,地面垃圾滞留地面不超过小时。

、休闲、娱乐、健身设施保洁

每日清洁次(擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅);每月彻底刷洗消毒次;设施表面基本干净,无灰尘污渍、锈迹,目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾,及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

、门卫、岗亭、监控探头保洁

门卫、岗亭每日清洁次,内外地面拖洗干净,擦洗干净内外门窗玻璃、窗台,及其他台面,室内外墙面每月清洁次,发现不卫生随时处理,保持墙、地面干净、光亮、整洁,工、器具排放整齐、有序;监控探头每旬擦拭次;擦拭不得刮伤镜片,清洁后镜头光亮洁净,探头外表干净无灰尘。

、垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱:每日清运次;每日抹布抹次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。

、垃圾收集与处理

垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾次,保持垃圾筒清洁,建筑垃圾定点堆放;垃圾日产日清;对有毒物质分离特殊处理;灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染;废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭,防止溢流污染路面;垃圾收集车封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。

、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划;灭鼠:每年至少进行次;检查仓库、地下室,目视无明显蚊虫在飞;检查办公室、食堂,目视无明显苍蝇在飞;抽查楼道、业主(使用人)家无明显鼠迹,用布粉法检查老鼠密度,不超过%。

四、园林绿化养护与管理

、草坪

成活率在%以上,生长正常;

整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;

基本无病虫害;

绿期日以上,草坪平整,留茬高度控制在以下;

绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施基本完好,无明显人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;绿化生产垃圾能及时清运;

根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

、园林树木

生长长势较好,生长与该树种、该树木的平均年生长量相当;

树冠基本完整,主侧枝分布合理,树冠通风透光,没有死树和枯枝死杈;

枝干无明显的机械损伤,叶色、叶片大小、厚度正常,有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在%以下;乔木根部无高以上荫蘖枝,无过长杂草、杂物;

缺株在%以下;

管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象;

绿篱生长造型正常,下部枝叶基本茂密,整形修剪表面平整,棱角线条基本统一收齐,叶色正常,修剪及时,有虫株率在%以下;

有蛀干害虫的株数在%以下,介壳虫危害较轻。

、花坛

花卉长势良好,较好体现花坛设计要求;

在花坛开花期间,每周剪残枝、花~次,保持清晰的图案和适宜的高度;

宿根花卉管理及时,花期正常,缺株率在%以下;

有轻微病虫害及人为损害,处理后对花卉生长影响很小,泥面不开裂,花木不缺水枯萎现象;

叶色、大小正常,无非正常落叶、黄叶;

株形丰满、整齐。

、人工湖、喷水池

每周清洁次,人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾;每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁次;每个月对喷水池清洁次(刷洗水池瓷砖;抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢;清理池底脏物、垃圾;清洗水池地面、周围地面等);池底鹅卵石每季度清洗次;目视池水清澈,水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

每季度清洁次,细致、认真、全面的检查次,主要检查山石之间是否牢固;需要刷白或刷油漆的部位每年粉刷次,大理石雕塑每年擦洗次。

五、安全防范

、人员组织

专职安全护卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责;

接受过相关的安全护卫知识与技能培训,训练有素,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对小区护卫工作,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;

思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无犯罪记录;

当班时应佩戴明显标志,仪容仪表规范整齐;

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;

上岗时精神振作,姿态良好,在执勤时不得吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋;

举止应文明,礼貌待人,用语规范,讲普通话;

每班工作时间不超过小时,交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

、门卫

各出入口小时有人值班看守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥与疏导等工作。

、巡逻

白天巡逻次数不少于次,夜间巡逻次数不少于次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

、紧急事故反应

制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等;

有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;

书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;

对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财产等。

、其他防范措施

设有业主(使用人)求助与报警电话,小时有人值守;

接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;

涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;

协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;

建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

、交通、车辆管理

有较为完善的车辆管理制度;

小区设置明显的交通标志;

维持交通秩序,发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批,符合规划要求;

封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强,认真负责;停车场具有交管部门核发的停车场使用证,按照物价部门核发的收费标准收费;按照合同特别约定履行车辆保管责任。

、消防

执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法 规;

健全消防组织,建立消防责任制;

定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障;

制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用;

发现火警有义务迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥;

每月次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备小时正常运转;

每日检测次喷淋管网水压,发现压力不够,马上检修排除故障;

每年模拟火灾操作次,以熟悉操作和检查消防监控设备;

消防监控室保持清洁,每周至少保洁 次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;

每日填写工作记录,建档备查。

、档案资料

档案资料齐全完整;

分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;

及时变更登记,账物相符。

六、文明用语

. 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

. 您好

. 请进、请坐、请讲、请问

. 请稍等

. 谢谢

. 对不起

. 请原谅

. 很抱歉

. 没关系

. 不客气

. 请您排队等侯

. 请不要着急

. 很高兴能为您服务

. 请您先看一下须知

. 您有什么愿望,请告诉我

. 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

. 请把您的需求告诉我

. 我能为您提供什么帮助吗?

. 我理解您的心情

. 我会尽量帮助您

. 请您按规定填写表格

. 有不懂的地方您尽管问

. 很抱歉,让您久等了

. 不用谢

. 请放心

. 我们帮您办

. 请留下宝贵意见

. 您慢走

. 请走好,再见

. 为您服务是我应该做的!

. 您的需求就是我的职责

. 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

七、服务忌语

. 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等

. 喂,干什么

. 喊什么,等一会儿

. 少啰嗦,快点讲

. 你管不着(你少管闲事)

. 喂,叫你呢

. 不关我的事

. 急什么,还没上班呢

. 找别人去,我管不着

. 墙上贴着,自己看

. 就你急,怎么不早来

. 给你讲过几遍了,怎么还拎不清

. 急什么,没看我正忙着吗?

. 你能怎么样(你看着办)

. 没看快下班了吗,早干什么了

. 烦不烦

. 这么晚了明天来

. 你问我,我问谁?

. 这事我管不了,你去找我们领导。

. 你这人是不是有毛病?

. 你这人真啰嗦。

. 你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?

. 有意见,找领导。

. 我就这态度。有本事你告去

. 叫什么,等一下。

. 我就这种态度,怎么啦?

. 不是我管,我不晓得。

. 不知道,你问我,我问谁。

. 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言

广州市物协:住宅小区物业服务标准评价分三个等级

文/羊城晚报全媒体记者 马灿 实习生 赵鑫娆

月日,羊城晚报全媒体记者从广州市物业管理行业协会(以下简称广州市物协)获悉,为提升广州市住宅小区物业服务水平,促进住宅小区物业服务规范化发展,目前,广州市住宅小区物业服务标准等级评价分为一级、二级和三级,共个等级评价。

记者了解到,广州市物协受广州市住房和城乡建设局(以下简称市住建局)委托,依据广州市地方标准《物业服务标准第部分:住宅小区》(/ .-),开展广州市住宅小区物业服务标准等级评价工作。

“经协会审议并通过,目前广州市住宅小区物业服务标准等级评价分为一级、二级和三级,共个等级,现在正式发布实施。”广州市物协有关负责人解释称,物业服务企业经广州市物协评审合格的,按不同的等级授予《广州市住宅小区物业服务标准等级评价证书》(以下简称《等级评价证书》)。

据介绍,获得《等级评价证书》的物业服务企业,广州市物协将依据物业服务企业信用等级评价的相关规定予以加分。

值得注意的是,广州市住宅小区物业服务等级评价的有效期为年。经复核达标的,由广州市物协给予核发复核达标证明。未申请复核的,有效期满后市物协将注销其《等级评价证书》。

广州市物协有关负责人称,住宅小区物业服务等级评价有效期满复核不达标的或经市物协抽查不达标的,限期个月内整改,整改后仍不达标的,将注销其《等级评价证书》。

此外,获得《等级评价证书》的住宅小区发生安全、消防、环保、卫生防疫等安全责任事故或小区物业服务运营主体存在违法经营行为,且后果严重的,广州市物协将注销其《等级评价证书》。

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来源 | 羊城晚报?羊城派

责编 | 施沛霖

物业服务的标准是什么(一级标准)

很多人对于物业服务没有标准的概念。大部分人对于物业的印象都只停留在保洁阿姨、保安等人员之上。事实上,成熟的物业远不止这一些东西。早在年中国物业管理协会就制订了相关标准,根据标准物业服务共分做三个等级。那么物业的标准到底是什么样的呢?各等级的又有哪一些服务项目呢?

一级

(一)基本要求

、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

、设有服务接待中心,公示小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。

、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。

、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

、每年至少次征询业主对物业服务的意见,满意率%以上。

(二)房屋管理

、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。

、每日巡查次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。

、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

、载人电梯小时正常运行。

、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

、路灯、楼道灯完好率不低于%。

、容易危及人身安全的设施设备有咀显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

、小区主出入口小时站岗值勤。

、对重点区域、重点部位每小时至少巡查次;配有安全监控设施的,实施小时监控。

、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。

、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运次。垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。

、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运次。

、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫次;电梯厅、楼道每日清扫次,每周拖洗次;一层共用大厅每日拖洗次;楼梯扶手每日擦洗次;共用部位玻璃每周清洁次;路灯、楼道灯每月清洁次。及时清除道路积水、积雪。

、共用雨、污水管道每年疏通次;雨、污水井每月检查次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查次,每半年清掏次,发现异常及时清掏。

、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

、有专业人员实施绿化养护管理。

、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。

、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。

、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

、定期喷洒药物,预防病虫害。

物业环境管理的基础工作标准

六、物业环境保护制度的制定

为使物业环境保护工作顺利进行,有必要制定物业环境保护制度。物业环境保护制度一般有以下几类:

(一)相关部门的规章制度

物业管理企业相关部门的规章制度要体现出环境保护的条款,如商业网点的市场管理,要规定不许高声叫卖,不准使用高声喇叭;绿化管理,要规定保持绿地的清洁卫生,要随时补种补栽,物业管理区域内部应有裸露的土地;环境卫生管理,要规定保持公共区域的清洁卫生,要及时清运垃圾,医疗垃圾要有专人负责、专门处理;交通管理,要规定不许高声鸣按喇叭,尾气排放要达标,车辆停放要有序等。

(二)专项环境保护制度

专项环境保护制度有锅炉房废气排放的管理制度,二次供水设备的管理制度,建筑施工管理制度,“三废”排放管理制度等。

(三)环境综合管理制度

这类制度是对环境进行综合管理的制度,包括各环境要素和各方面人员的管理内容。

(四)定期检查制度

物业公司要针对不同对象采取不同的检查制度,对商业网点,文化娱乐场所,建筑施工现场,车辆交通要经常检查,每日填写现场检查表,对锅炉房,水体等可以定期检查,并且检查结果也要填入现场检查表。

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规范小区物业管理

干净整洁的道路,绿树成荫的景观,图文并茂的文明宣传画……昨日,行走在涵江保利城小区,文明新风扑面袭来。

物业管理是城市管理的重要组成部分,小区文明程度不仅影响人们的居住质量,更影响到城市的整体文明程度。为助力全国文明城市创建,该区住建部门聚焦物业小区创建领域薄弱环节、重点区域,在小区氛围布置、物业日常管理、设施设备管理、停车秩序管理、卫生、绿化等个方面个小点上做足功课、补齐短板,全面提升物业小区整体形象。

同时,该区还建立社区居委会、业主委员会、物业企业“三位一体”工作机制,通过评优评先、不定期督查等一系列举措,构建共建共治共享的基层社会治理体系,推动物业管理小区文明创建工作长效化、常态化,实现各物业小区环境整洁、秩序良好、氛围浓厚,物业企业制度健全、挂牌上岗、工作规范。

眼下,该区多个物业小区比学赶超氛围浓厚,持续提升服务品质,文明创建深入人心,共同打造和谐文明小区,助力文明城市创建。

(来源:湄洲日报 记者:朱秀花 何婷 编辑:吴薇)

规范物业服务!佛山市实施地方标准《住宅物业服务品质分级规范》

文、图/羊城晚报全媒体记者 欧阳志强

月日,佛山市地方标准《住宅物业服务品质分级规范》媒体见面会暨佛山市优秀项目、优秀专家颁奖仪式在佛山市人民政府小礼堂举办。

会议现场

小区物业服务质量一直都备受关注,年月日,住房城乡建设部、中央政法委、中央文明办等十部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》,通知强调各地要将住宅物业管理工作融入基层社会治理体系。

佛山市住建局研究制订了佛山市地方标准《住宅物业服务品质分级规范》推进并向全市发布和实施,从而规范物业服务,使得业主监督有尺子、企业自查有规范、政府检查有标准、价格调节有依据,推动物业服务规模化、品牌化经营,提升整体服务水平。

佛山市住建局以增强业主的幸福感、满意感、收获感作为工作的立足点和出发点,从年月起提前部署,开始组织佛山市地方标准《住宅物业服务品质分级规范》的编制工作,历时个月,经过前期调研、立项、草案编写、征求意见、试点测试、总结修改、审定会、发布等严格程序,最终促成佛山市地方标准《住宅物业服务品质分级规范》,于年月日正式获批发布。

活动现场

佛山市住建局局长曾阳春指出,佛山市地方标准《住宅物业服务品质分级规范》是物业服务的统一规范,通过考量各住宅小区物业服务包含的保安、保洁、保绿、保设施等四大方面,准确分级、综合评价,使项目可以抛开千差万别的物业服务合同,得到横向比较的结果。同时结合佛山市智慧物业平台上线的契机收集各项目的收费情况,通过大数据,计算、分析各区、各类、各级物业服务的市场平均收费水平和收费区间,并定期向全社会公布,为业主、企业调整物业收费提供科学、客观、权威、准确的参考,从而切实解决物业收费水平与社会平均收入水平不匹配,质价不相符,物业服务市场调节机制严重失灵的问题。

接下来,佛山市住建局将扎实开展各项工作,加强政府部门的事中事后监管,充分发挥行业协会的自律作用,以地方标准落地为工作契机,进一步规范物业服务,引导业主自我管理、自我监督,将物业服务水平推上一个新的、更高的台阶。

佛山市房地产业协会物业管理专委会主任范成彬提到,为了督促物业服务企业加强对设施设备的维护保养,延迟硬件设备的使用寿命,此次佛山地方标准文件还独创性地把物业设备设施管理中的三大重点“消防系统、电梯和发电机”列为一票否决项,给物业企业划定了“红线”,保证在物业管理服务过程中最重要的“良心”工作设备设施管理放到首要的高度。此外,标准还积极推动企业参与“红色物业”创建、小区党支部建设等工作。

佛山市房协秘书长周倩表示,地方标准的出台对于物业管理行业是一个划时代的标志,佛山市房协抓住标准化的东风,计划向国家标准化管理委员会,以“佛山市智慧物业服务标准化示范点”申报国家级服务业标准化试点项目,以标准化为抓手,制定多项物业管理行业的标准化文件,结合佛山本土实际和实践经验,力求为行业提供规范化、普遍性的行为规范,不仅为大型物业企业标准化提供参考,更为中小物业企业提供标准范本,达到提升佛山市整体的物业管理水平的目标。

值得一提的是,佛山市住建局通过由佛山市房协开发建设及运营的“佛山市智慧物业服务平台”小程序,公布佛山市各住宅物业小区的住宅物业服务品质评级、物业服务企业及项目相关信息,并开设行业调解处理渠道,为市民提供行业调处服务。同时,佛山市房协在不断深化运营平台服务,为市民提供便民和生活、社区、行业、资讯等全生命周期服务。

对位优秀物业管理专家进行表彰

另外,会上还对佛山市美好家园入选的个项目、佛山市红旗小区入选的个项目、最受佛山市民喜爱小区网络投票获奖的个项目进行了表彰,以及对物管业发展做贡献的位优秀物业管理专家进行表彰。积极调动物业企业争先创优的热情,并投入资金,努力改造业主居住环境,营造服务居民、造福居民的和谐融洽氛围。

来源 | 羊城晚报·羊城派

责编 | 黄磊


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