手机三包规定，小米11手机频"翻车" 有人打了89通电话维权

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本文导读目录：

1、手机三包规定，又有投诉称折叠手机因外观磕碰被拒保修，三星：基于三包政策

2、手机三包规定，壹点帮办｜六千元买的手机不到仨月坏了两次，想换部新机咋这么难

3、手机三包规定，小米11手机频"翻车" 有人打了89通电话维权

又有投诉称折叠手机因外观磕碰被拒保修，三星：基于三包政策

实习生 胡晴 澎湃新闻记者 吕新文

近日，广东的戴先生向澎湃质量报告投诉平台（..）反映称，他于年月花费元在天猫三星官方旗舰店购买了一台三星 折叠手机，今年月，手机突然无法开机、无法充电。随后他将手机送至深圳的唯一官方维修售后点进行维修，工作人员称，因手机有磕碰，无法进行保修，需要客户花费多元自费维修。

手机外观磕碰

戴先生认为，维修站无法证明手机故障与磕碰痕迹有直接关系，且手机刮痕并不是新痕迹，手机发生故障前后也并未产生磕碰。手机购买未满一年，三星应进行无偿保修。

月日，三星售后工作人员回复澎湃新闻称，“经过检测，因为手机外观有磕伤，根据相关政策无法进行保修，现在消费者不认可，我们将积极和用户协商处理。”

月日，三星工作人员再次回复澎湃新闻称，“我们的处理都是基于三包政策的，该用户的手机转轴处存在人为磕伤，所以不在我们的保修范围内。该故障需要更换手机整屏，其中包含更换屏幕与转轴。”

对于澎湃新闻提出的三星官网公布的三包政策并不包括“因外部磕伤拒保“的疑问，工作人员回应称，将再次向上反馈，得到更具体的信息之后再予以回应。

今年月以来，澎湃质量报告投诉平台已接到多起关于三星折叠手机“因磕碰”不保修的投诉。

消费者投诉：

据戴先生介绍，手机出问题后，月日，他将手机送往深圳唯一官方维修售后点——深圳宝安海雅缤纷城店进行维修。店内工作人员经过外观检查并拆机后称无法进行维修，需要联系生产厂家。

戴先生称，工作人员称向厂家提交申请，得到厂家回复后将尽快联系他，当时手机留在了维修站内。月日，维修站工作人员打电话给他，称因手机外观有磕碰痕迹，无法进行保修，需要他花费多元进行自费维修。

戴先生不认可这样的处理方式，他认为手机的磕碰痕迹已产生较长时间，且没有证据表明手机故障和磕碰痕迹间有直接关系。手机购买未满一年，仍在保修期内，三星应进行无偿保修。

事后，戴先生查阅三星官网上公布的产品服务政策发现，其中规定智能手机的包修期限为个月。政策规定了种不实行三包的情况，包括超过三包有效期的；无三包凭证及有效发货票的；三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；非承担三包的修理者拆动造成损坏的；因不可抗力造成损坏的；由于使用者使用不当（如坠落、挤压、进液等）而造成损坏的机器及使用非三星原厂配件，而导致手机发生故障的。

三星产品服务政策所规定的种不实行三包的情况

戴先生认为，上述规定中并没有“外观磕碰不予保修”的相关描述，自己的手机尚在保修期内，三星应当予以免费维修。

企业回应：

今年以来，关于“三星手机因外观磕碰不予保修”的投诉，澎湃质量报告已多次报道，消费者的投诉内容类似，均为仍在保修期内的三星手机出现故障后，因手机存在外部磕伤而被拒绝保修。如，今年月，有消费者反映称手机突然无法正常折叠；月，有消费者反映手机突然出现闪屏；月，有消费者反映手机突然出现黑屏。三起投诉均称仍在保修期内的三星折叠屏手机，因手机外观存在磕碰或磨损痕迹而被拒绝保修，三星称客户只能自费维修。澎湃新闻介入处理后，三起投诉的最终处理结果均为三星同意无偿维修。

针对此次投诉，月日，澎湃新闻记者拨打了三星服务热线，工作人员称会在小时内联系用户了解相关情况。月日，三星售后工作人员回复澎湃新闻称，“经过检测，因手机外观有磕伤，根据相关政策无法进行保修，现在消费者不认可，我们将积极和用户协商处理。”

月日至日，三星售后经多次与戴先生协商后，给出方案称，由戴先生承担总费用的%进行优惠维修，但戴先生表示无法接受。

对于澎湃新闻提出的三星官网公布的三包政策内并不包括“因外部磕伤而拒保“的疑问，工作人员回应称，对具体政策的回应超出了自己的职责范围，目前暂时无法作出回应，将再次向上反馈，得到更具体的信息之后再予以回应。

责任编辑：陈雷柱 图片编辑：陈飞燕

记者 王琳 马小杰

花六千元买个新手机，用了不到仨月坏了两次，真是够郁闷的。月日，潍坊李女士向齐鲁壹点记者反映，月份自己买了一款三星折叠屏手机，用了没几天屏幕就出现故障，返厂换屏后，没过多久又坏了。“月号再次返厂检修，十几天过去了，对方却查不出任何问题。”李女士说，第二次故障是出现了绿屏现象，但是手机寄回品牌方后，售后人员说检查不出问题在哪，只能暂时先用着，以后出了问题再说。

月日，李女士在东风街和四平路路口附近一家三星专卖店内买了型号为“”的折叠款手机。“据店内销售人员介绍，这款手机正在搞活动，到手价是元。”李女士回忆说，她买下这款手机后，店员并没有开具正规发票，只给她一张“客户服务中心出库单”，其他再无任何凭证。记者看到这张“出库单”极为简陋，既没有“三星”的品牌或字样，也没有店面信息和销售人员信息，只有顾客姓名、电话号码和日期，整个单据上没有盖过任何印章。

李女士购买手机后，专卖店仅开具了一张极其“简陋”的出库单，没有正式发票。

“买来新手机后，过了七八天左右，我就发现屏幕出现了问题。”李女士说，屏幕上出现了红色和黑色斑点，还有一条条白色痕迹，随机她便跟当时卖给自己手机的店员反映了这个情况。“店员让我有时间的时候，把手机拿回店里看看什么情况，因为那几天刚好事情比较多，我就拖了几天才送到店里。”她说，店员看到手机后表示的确有故障，需要快递到北京的厂家进行返修。手机用了没几天屏幕就坏了，李女士怀疑这部手机本身就存在质量问题，提出了想直接换一部新的，但是店员以“已经超出了天包换期”为由拒绝了。

因为对于专卖店不肯换新机的做法不满意，李女士一直没有同意维修，多次进行沟通和争取后，问题仍迟迟得不到解决，无奈之下，她只能妥协，于月日寄回厂家返修，换了一个新屏幕。本以为问题就这么解决了，但是在月号的时候，手机再次出现故障。“我当时正在使用微信，突然就绿屏了。”绿屏过后，手机又自动恢复了正常，但是担心质量再出问题的李女士不敢耽搁，当天就将手机送到专卖店，店员表示折叠屏的手机在专卖店里修不了，必须要寄到北京的厂家进行维修，就这样，李女士的手机又被寄了出去。

李女士第一次送修手机后，换了一个新的屏幕。

但是这次维修并不顺利。“品牌方售后人员多次跟我电话沟通，说手机没有查出问题，只能寄回来暂且用着，等以后出现问题再说。”李女士说，手机接连出现问题，售后维修服务又不让人满意，她再次提出“换新机”或者“直接退款”的要求，但是多次交涉后，始终得不到满意结果。“手机放在厂家检修已经十多天了，对方一直说查不出问题所在，我实在耗不起。”李女士无奈之下，只能让厂家售后人员先把手机寄回来。月日，她收到了快递信息——包裹已在路上。

就李女士反映的情况，记者来到这家三星专卖店进行核实，负责人表示，超过天不能换新机是“三包”服务规定，至于手机第二次出现故障后，厂家一直检修不出问题，是厂家售后人员直接跟李女士沟通的，他们作为专卖店，并不了解其中的情况。对于“购买手机后没有出具正规发票”一事，这位负责人解释说：“可能是财务人员休班了，后期可以补上”。

随后，记者又通过电话咨询了三星电子集中维修中心售后人员，对方表示：“该部手机经检查无故障，手机已经发回”。

【原标题】时隔一年小米手机用户还在维权：打了个电话才给换机

经历了今年一季度的低谷，手机厂商纷纷押宝年中大促，希望带动疲软的换机潮。不过，临近大促尾声之时，记者却接到消费者爆料投诉，称购买的小米再次出现发热严重、烧主板、-故障等情况。

时隔一年之后，曾被小米寄予厚望、冲击高端市场的小米系列再次“翻车”。早在去年月，小米系列就因质量问题一度被骂上热搜。小米集团创始人、董事长兼雷军也曾经表示，“没想到，我们很快又掉到坑里了。（小米） 这款产品非常复杂，时间又非常紧，用户预期也非常高。我们不少细节没有达到大家期待，又被用户骂惨了。”

记者留意到，距离发售时间已经过去一年半，小米仍在热卖。截至月日，在京东手机竞速榜上，元-元区间的手机中，小米赫然排在第九。

时隔一年 小米系列投诉仍在持续

继去年“烧主板”风波后，小米相关投诉直到现在仍在继续。

“我的手机是在去年月买的，这不刚过一年多一点就烧了，官方开始还不给延保，不给免费修。”月日，山东青岛小米机主李先生（化名）气愤地告诉记者，跑了三趟后，小米线下售后店才在昨天（月日）同意免费换主板。

“但是，店里维修师傅说，就算换了，过几天一样烧。”李先生说，在送修的时候，店员称遇到过有的（用户）已经换了好几部新机了，一样烧。”维修师傅告诉我，最好的方式就是重新买个手机，比如加钱换购小米。但是我再也不买小米任何产品了。”

遇到同样情况的还有北京机主陈小姐（化名），月日她表示手上的小米后天就正好一年半了，也是在最近遇到了主板坏了的问题，但是官方一直没同意免费修，“刚刚数了数，一共打了个售后电话，昨晚才打来电话说换机。”

网友组成维权群分享遭遇和经验

根据李先生所在的微信“小米手机维权群”信息，可以看到群里的成员（共人），均是近期遇到小米质量问题的机主。而在另一个微博端的“小米维权讨论群”成员人数则有余人。对于为何成立这些群组，有群内成员表示，通过小米官方走正常途径维护自己权益很难，所以网友们就自发成立维权群，然后把自己的经验放在网上，供“后来者”参考。

实际上，记者发现，今年以来有不少小米机主在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，投诉机器出现机身发热、主板损坏、-热点故障、突然黑屏重启等。如黑猫投诉平台为例，有关小米的投诉已经超过条，有关小米烧主板的投诉共条（其中大多数为今年发起）。

值得一提的是，自今年月起，有关小米的投诉似乎又开始爆发，在各大平台上可以看到，有关小米的投诉，日均发生数起以上。如在月日当天，记者在微博上就已经发现有三起相关投诉。

小米官方曾承认“掉坑”

事实上，小米系列也曾经被小米公司寄予厚望——从“安卓机皇”小米 到“安卓之光”小米 ，小米系列曾经承载着小米公司在高端机赛道的“野心”。

小米系列的销量一度也曾不错。根据官方信息，小米系列的第一台旗舰手机小米于年月日正式发布，年月正式发售，售价元起。小米开售分钟，便卖出万台，发售天后，销量更是突破了万台。按照年月日小米手机官方微博披露的数字，小米/ / 系列全球销量突破万台。

今年月日，雷军也在其个人微博推荐“”期间“小米和手机优惠特别多，绝对超值”，其中推荐机型中仍有小米系列中的小米 。

然而，曾经被小米公司这么重视的小米系列却在去年出现大规模“翻车”事件。自年月起，发售不到半年，不少消费者就开始陆续投诉小米在使用过程中出现了问题：机身发热、主板损坏、-热点故障、突然黑屏重启等。

记者在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，输入关键字搜索，均可见有网友反映小米存在失灵、打游戏手机过热锁帧、主板烧坏等问题。其中，黑猫投诉网站上针对小米的投诉案例，其原因大都是上述的机身发热、主板损坏、-热点故障、突然黑屏重启等问题。

网友“草履虫稽亚娜”在知乎分析认为，这是因为小米目前的调度非常激进。对比其他厂商的手机，其他牌子限制性能降频控制温度在合理的范围，小米是牺牲温度换取持续时间更长的高性能输出。“可能在游戏测试中，和其他类似配置的手机相比，小米帧数最高，但是温度也最高，因此造成了‘同样是，小米比其他手机更烫’的情况。”

小米公司官方也承认了这点。去年月日，小米产品总监、体验总负责人金凡称，用户手机发热的反馈让他们感到很大压力，发热的主要原因包括高规格的硬件带来了更多功耗；第三方应用不断迭代更新，持续增加系统负载；充电功率的提升等。

金凡称，小米对游戏场景进行了重新设计；对于一些非游戏场景，正在设计开发“均衡模式”，可以根据不同的应用，智能切换分辨率和刷新率，在对后台应用的管控上会更加严格，保证流畅的同时，提高手机的续航能力，减少异常发热的情况。金凡还表示，小米已经针对性成立了专项小组，每项改进都有专人去跟进执行。

消费者不认可小米售后处理方案

虽然小米在去年就宣称“已经针对性成立了专项小组，每项改进都有专人去跟进执行”，然而，小米系列“翻车”的事情却愈演愈烈，并不见好转。

事情的发酵，让小米公司不断调整小米的售后政策。如年月日小米官方微博“小米服务那些事”就此发布公告称：小米已经关注到了部分小米系列出现的问题，为保证用户体验，用户出现此类现象后，经售后检测将支持换新机处理；换新机如出现其他质量问题，仍支持天故障退货、天换货、一年保修，同时赠送半年延保服务；并未出现此类问题的用户可申请赠送半年延保服务。

随后，小米公司继续加码相关政策。年月日，小米社区上线了小米系列延保申请界面，小米及其系列手机（不包含小米青春）用户可免费申请半年延长保修服务。申请通过后，小米系列用户可以在小米公司指定小米官方授权维修网点享受有效期半年内多次维修服务。

对此，小米方面回应记者：关于小米特殊政策是针对特定故障的。

对于何为“特定故障”，小米方面表示“比如像去年烧这种。”

但是不少用户对这一规则并不认可。如广州机主王小姐（化名）表示，她的机器虽然过了一年质保期，但是按照官方的规则，仍在那个延保期内。王小姐表示，自己不会经常上官网看公告，所以当时没注意到这个内容。“直到手机也发生这个情况，去申请保修时候，小米专员就以一年质保期内没有申请延保为由拒绝免费维修和换新。官网其实有延保半年的。我们普通消费者谁没事看它官网，是它没有给我们行使自己的权益，不是我们不愿意行使。”

记者注意到，如王小姐这种情况的手机用户并不在少数。有网友表示，超出保修期后维修主板，小米售后给出的价格清单为约元。有手机维修人士向记者表示，返修换主板肯定会直接影响手机的价值，另一方面也会影响手机的气密性，比如 拥有的防水功能，或因此失效等。

也有消费者表示，虽然达成条件可以换机。但是此前的资料全部没了，小米也没有提供恢复数据的方案。为了怕再次出现类似情况，有消费者告诉记者，“想退了。”

但是要达到退款的条件，并不容易，按照电商平台的退款规则，小米的“免举证退换货”期限为天内。有网友表示，自己的手机是在小米官网上购买的，出现问题后，次日售后官网就受理，“但是处理到出结果不知道要几天。”

广东合邦律师事务所肖锦阳律师告诉记者，一般消费者在购买延保服务时都会认为延保服务就是延长三包时间。具体要审核延保服务条款的约定。而“天包退；天包换；年包修”，是国家手机三包法规明确规定的。购买手机后，要尽可能地在~天内全面自测各项功能，发现问题及时找商家处理。消费者因交易发生消费者权益争议的，由消费者自行选择向经营者所在地市场监管部门投诉，或者向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

此外，记者还获悉，对于小米系列频频翻车的现象，已经有不少网友认为：小米是小米手机产品设计问题，理应召回，而不是消费者为此问题买单。

对此，肖锦阳律师表示，消费品只要存在缺陷，都应当依照《消费品召回管理暂行规定》实施召回；缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者消费类别的消费品普遍存在危及人身、财产安全的不合理危险。