苏州消费者协会，发展文旅新业态、驱动消费新浪潮，第四届大运河城市文旅消费论坛在苏州召开

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本文导读目录：

1、苏州消费者协会，为什么有人不愿意交物业费 记者调查物业费难收问题

2、苏州消费者协会，全国首个10万+，苏州线下购物无理由退货承诺商家数量再创新高

3、苏州消费者协会，发展文旅新业态、驱动消费新浪潮，第四届大运河城市文旅消费论坛在苏州召开

为什么有人不愿意交物业费 记者调查物业费难收问题

物业服务“小问题”事关基层治理“大民生”。物业担负着城市居民的安全保护、环境卫生、公共设施维护等重要责任。随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，大家对居住质量的要求越来越高，对物业服务的要求也越来越高。

然而近年来，物业与业主之间的矛盾呈现易发多发趋势，有些业主不按时交纳物业费，有些物业公司无法提供优质服务，造成难以调和的局面，成为社会关注的热点焦点问题。

为进一步解决业主和物业之间的矛盾，探索多元治理体系，法治经纬版从今天起开设“关注物业那点事”专栏，刊发系列调查报道，敬请关注。

从事多年物业服务工作，最让物业经理李兵头疼的是业主拖欠物业服务费这一问题。

业主拖欠的原因并不复杂，大多是认为物业服务水平低，与其所付出的成本不相匹配。“付了钱，却没有享受到相应的服务，有时还要受气，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物业费。”李兵供职的北京市西城区某小区业主秦先生说。

对于这种局面，李兵觉得就是个“死胡同”：“部分业主因不满意服务水平而不交费，物业管理公司就没有钱或者没有足够的动力来强化服务，导致小区的物业服务质量下降，从而又导致更多业主不交费，最后的结果就是小区贬值。这是‘双输’。”

但这个逻辑并没有得到业主的认同：“如果一个小区物业收费率不到一半，亏本经营，那物业管理公司为何还不退出呢？”

似乎各说各有理的背后，一些业主坚决拒交物业服务费的真正原因是什么？《法治日报》记者近日进行了走访调查。

“我们业主干了物业的活”

“不是拖着不交，实在是有些物业不配收这个钱。”提起自家小区的物业，北京市丰台区某小区业主龚先生无奈地吐槽，“单元楼没有门禁，前不久一楼有住户家里被盗；家里要修个门，过来的物业师傅张口先要一两百元，态度极差。”

龚先生认为，这样糟糕的物业服务，与他交的物业服务费根本不匹配，“小区业主群里说要炒掉物业换新的，但一直没有足够数量的业主来业主大会投票，于是很多人开始欠交物业费，结果物业就派人拿胶水把我们的门锁堵了，矛盾越来越严重”。

“不配”的评价，龚先生认为并非自己信口开河，而是对比后的真实感受。年前，他住在北五环某小区，享受过不错的物业服务，“进出小区时，门卫几乎都能面带微笑地问候，如果拿了比较重的东西，门卫还会主动帮忙拿。家里有东西需要维修时，只要一个电话，物业分钟左右就会出现。”龚先生说。

同样因认为服务费与服务水平不对等而拒交物业费的，还有来自河南省的李先生。

李先生陪父母住在一个老小区，他发现小区的保洁从来不打扫绿化带，楼道卫生基本靠业主自己打扫，保洁常与业主吵架，认为自己工资低理所应当少付出；绿化带由于无人维护，蚊虫很多，最后不得不硬化；路灯、监控等损坏后，业主反复催促，物业极少回应，在此期间丢车丢物全由业主自己解决；近几年每到夏天暴雨过后，道路及地下室水深过膝，在业主群反映问题也迟迟得不到回复，甚至时常发生争吵，只能靠业主自己买抽水泵解决……

“物业的活，我们业主自己都干了，为何要交这份‘冤枉钱’？”今年李先生自掏腰包为小区购买了防汛沙袋后，再一次明确自己不会交物业服务费。

记者在采访中发现，一些业主拒交物业服务费的原因普遍是认为物业服务水平低，比如停放在小区的汽车车门被撬、物品丢失；停在小区内的电动车丢失；房屋漏水；下水管道不畅通……遇到这样一些事情，业主找物业服务公司得不到积极回应或根本解决不了问题。

“多年按时交纳换来不作为”

还有一些受访的业主称其起初交过几年物业服务费，但多年按时交纳却换来物业不作为，“实在忍无可忍了”。

“虽然物业公司的人都没见过，虽然家里被偷了没人管，虽然楼下的监控门都是业主自己筹资装的，虽然楼道灯坏了也是我自己换的，虽然物业因为和部分业主有矛盾直接把所有业主的水电停了……但自搬入小区，我还是按时交了年物业费。”来自福建省泉州市的沈女士一口气说出了物业公司的种种不是。

一次房屋外墙漏水事件，让沈女士彻底放弃了继续交物业服务费的想法。那一次，她与其他业主联系物业申请公共维修基金，但物业置若罔闻。“最开始的水渍只有一条缝那么大，后来客厅墙壁直接糊了一大片，大概有一个桌子那么大。楼下邻居实在受不了，决定自己找人补，结果补一个洞要元，而且工人说只补一层不补上面还是会漏水，不仅防水要重新做，墙也要重新刷。就这样，一次漏水耗时一年也没有解决。”沈女士说，其实解决起来并不难，只需要物业去申请公共维修基金雇工人来修理即可。

来自四川省南充市的赵先生自从搬进现在的小区，在按时交纳一年物业费后，也选择了拒交，理由同样是物业不作为。

“才装修完的房子，因为物业不负责任全毁了。”赵先生回忆道，住进新房大概一年左右，他发现厨房下水道附近有干涸的污水迹，怀疑下水道堵塞反水，便联系物业来修理。次日中午，物业检修人员到场，未经细致检查就说下水管道并未堵塞，污水是前几天楼下修理管道反上来的水，之后便匆匆离开。当天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋内大部分地板、木门和墙面乳胶漆被泡，造成直接经济损失约元，后经检修发现地下室下水管道确实被油垢堵塞。

“我去找物业协商赔偿事宜，物业要么一再拖延，要么推卸责任，说不归他们管，这之后我就再没交过物业费，以后也不打算交。地下室属于公共区域，本就在他们的职责范围内，他们自己没发现管道堵塞就算了，找他们来检修也态度敷衍，根本没把业主当服务对象。”赵先生说。

“难道物业看不见小区脏乱差吗”

脏乱差的小区环境也是一些业主拒交物业服务费的重要原因。

来自贵州省六盘水市的郭女士这样描述自家小区的环境：绿化带杂草丛生，很长时间没人修剪；没有停车位，车辆乱停乱放；废旧家具、纸板塑料、各种各样的废品几乎占据了整个公共车棚；垃圾满得从垃圾桶里溢出来，散落一地，发出恶臭，苍蝇在上面乱飞；小区沿街的餐饮店私自新建油烟管道，不仅污染环境，而且噪声很大，影响休息。

“楼内环境也不怎么样，楼梯间塞满了破衣烂鞋、瓜果蔬菜皮、饮料瓶子、桌子椅子等，我和物业反映多次，对方根本不管，还让我自己和其他住户协商。”在郭女士看来，“维护小区环境是物业最基本的职责，连这点都做不到，我为什么还要支付物业费？”

来自江苏省苏州市的李女士则因为物业对公共设施管理不善而受过几次伤。“小区的消防栓玻璃一直破损，没人维修，我推电瓶车时不小心碰到，割伤了手，找物业解决，几次三番放我鸽子就算了，竟然还指着我说‘谁知道你是不是在别的地方弄伤的’，最后只能闹到公安派出所。”李女士回忆道。

据李女士介绍，其所在小区每栋楼至少有十几户居民把电动车推上电梯，到自家所在的楼层楼道里充电；每天都有人在电梯里抽烟，从楼上扔东西、吐痰、弹烟灰；小区里很多人不牵绳遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爷大妈聚集在一层或者地下车库里打牌、打麻将、跳广场舞；有人住在高层，在过道里搭花架、养鸟、放狗笼、搭违建；业主没有门禁卡进不了小区，但一转眼小区里到处贴着小广告……“这些事，我们看得见，难道物业就看不见吗？既然他们懒得管，那么物业费我也懒得交。”李女士愤愤不平地说。

“业主需履行按时交物业费的义务”

根据中国消费者协会于年公布的个城市、个住宅小区物业服务调查体验情况，物业服务实地体验评价得分.分，整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看，设备设施管理得分.分，相对较高；环境管理得分.分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为.分和.分，处于不及格水平。

“业主拒交物业服务费的原因主要包括对物业服务现状不满，或物业服务过程中出现人身、财产损失等矛盾。”北京市律师协会物业管理法律专业委员会主任包华说，但实际上，业主并不能以此为由拒交物业费。

包华解释称，根据《物业管理条例》第七条，业主在物业管理活动中，需履行“按时交纳物业服务费用”的义务。因此，只有在未取得业主身份前或者失去业主身份后，才能不交纳物业服务费。

此外，包华提出，对不动产设施设备的日常维护、管理是不动产能够正常使用的前提和基础，有维护、管理就有成本。物业服务费是为了满足维护、管理成本能够及时支出而归集的费用，没有物业服务费，不动产设施设备就无法维护，更不能使用。业主的根本利益——房屋的使用权益就会受损。

“业主拒交物业服务费，物业的维护、管理费用可能就会不足，服务水平就会降低，业主满意度也会随之下降，然后继续拒交物业服务费。这是一个恶性循环，一旦形成，很难消除。”包华说。

“物业服务是否达标大多可以量化”

在包华看来，拒交物业服务费不仅无法化解业主与物业服务企业之间的矛盾，还会导致矛盾升级。

《中国物业服务调查报告》显示，.%的业主有过因物业管理失职造成损失的情况；.%的受访者认为自己所居住的小区物业存在收费不合理的现象；.%的受访者想换掉自家的物业公司。社会对于取消物业公司的呼声越来越高。

公开数据显示，浙江省宁波市象山县人民法院年至年月共受理物业服务合同纠纷案件件，其中件均为物业服务管理公司起诉业主，占比达.%。经统计，物业公司追索物业服务费、公摊水电费、车位管理费等案件占全部案件数量的%以上。

中国人民大学公共管理学院行政管理学研究所副教授陈幽泓告诉记者，根据物业服务协议，物业费是一个法律关系清晰的债务关系。业主以物业公司未能提供满意的物业服务为由拒交物业费，需举证因物业公司过错而给业主造成人身和财产损失，否则一旦物业公司诉至法院，业主在很大程度上会败诉。

北京律师王树德根据曾经承办因业主拒交物业费而导致的物业纠纷案件经验，向记者介绍称，多数物业纠纷起因是业主因为服务差而拒绝交纳物业费。业主在此类案件中是否拥有主动权，取决于对相关法律法规的了解程度以及举证规则的合理运用，通过这些手段让法院认定物业公司服务确实不达标，那么物业公司就不能全额拿到物业费。另外，对于业主欠交物业费，不少物业公司都存在怠于追索，这样业主也可以援引诉讼时效的相关规定来对抗物业公司，在一定程度上也能让业主处于优势地位。

在王树德看来，物业纠纷易发多发的主要原因在于多数物业公司是前期物业公司，这些公司是开发商组建或指定的，并非严格按照公开招标或者竞聘方式产生，服务意识天生不足。随着业主的维权意识增强，当物业公司提供的服务有瑕疵或者其他不完善的地方时，业主常常用拒交物业费作为抗争方式。

“业主的权利当然需要维护，但维护权利需要正确的方式方法，不顾根本利益的维护只会导致权利进一步受损。”包华认为，物业服务本身具有事务繁杂、门类多元、持续不间断、不可储存等特点，因此评价物业服务是否合法、合规、合约、合理，是一项非常专业的工作，需要专业的机构和人员才能完成。

“其实，物业服务是否达标大多是可以量化的，判断服务是否达标要对照当地同类型物业的服务标准以及物业服务合同的约定。”王树德说。(记者 赵丽)

来源：法治日报

现代快报讯（通讯员 胡震珉 记者 高达）月日，苏州市线下购物无理由退货第万家签约商家授牌仪式在昆山举行。活动现场，苏州市市场监管局副局长钱玲为第万户签约商家授牌。现代快报记者了解到，自此，苏州成为全国首个签约商家突破万家的城市。

近年来，苏州市市场监管局、苏州市消保委坚持把推行无理由退货承诺与践诺，作为优化消费环境、提升消费品质、释放消费潜力、促进消费回暖、加强消费者权益保护的强力举措，倡导越来越多的商家主动参与，担当主体责任，开展无理由退货承诺服务。自年月底该工作开展以来，通过两年多的扎实推进，承诺商家已突破万，占全省的三分之二。无理由退货商户的类型也由单一商品零售类延伸到全产业链，紧紧围绕长三角一体化建设，区域向周边城市辐射拓展，推行异地异店无理由退货服务承诺。承诺商家无论从数量还是质量均在全国范围内“领跑”。截至目前，全市已累计处置退货件，涉及金额.万元。

线下购物无理由退货签约商户从无到有，直到突破万家，绝不是简单的数量累积，而是持续丰富内涵拓宽外延，既是数的提升，更是质的飞跃，带动了苏州整体消费环境的优化。从单一的商贸领域向“无理由退票、退订”服务领域，向“厂商一体化”产品质量领域，向旅游、保健品等重点行业，实施“异地异店无理由退货”向上海等周边城市，开展“吴优数购”向数字人民币延伸拓展。无论是内涵还是外延，都标志着苏州无理由退货工作实现了量质齐升。

苏州无理由退货工作已成为全国的标杆，并通过苏州这个案例面向全国发出无理由退货倡议。在年月发布的年全国城市消费者满意度测评中，苏州市位列全国第一。苏州无理由退货工作，这个小支点已成为撬动提高人民生活品质、提振市场消费、推动高质量发展大目标的有力支撑。

来源：【新华日报】

月日，由中共江苏省委宣传部、江苏省文化和旅游厅、苏州市人民政府主办，新华报业传媒集团承办的第四届大运河城市文旅消费论坛在苏州拉开帷幕，作为本届运博会的两大主题论坛之一，本次论坛以“发展文旅新业态·驱动消费新浪潮”为主题，邀请政府、学界、业界等领域的嘉宾，从城市文旅消费的视角，探讨激发文旅产业潜在动能、持续释放文旅消费潜力的方法路径，共同感悟一条河与一座城交织呼应的历史沧桑与时代新生。

系统谋划，为擦亮运河文化品牌贡献力量

如何推进大运河的传承与保护，让其与文旅产业更好地结合？如何激发文旅产业潜在动能，持续释放文旅消费潜力？苏州市人民政府副市长查颖冬提出按照系统化思维统筹推进大运河文化带建设。他在致辞中表示，苏州正在对大运河文化带的建设做系统谋划，以重要的活动为抓手带动文旅消费，比如运博会、文化创意设计产业的交易博览会、江南文化艺术·国际旅游节、中国戏曲百戏（昆山）盛典等。坚持以品牌营造为重点，打响苏州文旅品牌，包括姑苏八点半、江南小剧场等特色夜间消费品牌。同时，把江南品牌文化的建设和文旅深度融合发展，争当大运河沿线的示范城市。

苏州市人民政府副市长查颖冬

江苏省文化和旅游厅副厅长李川提出为江苏文旅产业高质量发展聚势赋能。他表示，江苏文旅厅主动顺应常态化疫情防控下文旅消费新趋势，出台了一系列促进文化和旅游消费的政策措施，推出乡村旅游节、非遗购物节，“水韵江苏·有你会更美”文旅消费季等活动。这一系列促进文旅消费的“组合拳”，推动了全省文旅消费提质扩容，有效提升了对经济发展的贡献度。去年我省文旅消费总额亿元，占到全国.%，列全国各省市之首。

江苏省文化和旅游厅副厅长李川

新华日报社党委副书记、总编辑顾雷鸣提出，把大运河文化保护好、传承好、利用好，主流媒体责无旁贷。他表示，挖掘运河文脉、传播运河文化、讲好运河故事，是新华报业传媒集团的时代使命与担当。多年来，新华日报一直致力于构筑融合创新的跨界平台，打造江苏大运河文化带建设的第一融媒体雁阵，以古老而深厚的历史沉淀，撬动当代的经济文化建设，以新时代新的城市故事，展现运河沿线精神风貌与美好未来，为擦亮运河文化品牌贡献“新华力量”。

江苏文旅消费热力榜发布

江苏最受欢迎的景点无不立足创新

作为运河沿线的文化遗产最多、沿线城镇最繁华的省份，大运河江苏段沿线的城市各有不同的运河文化特点，打造了各有千秋的运河文旅产品，释放着各自独特的魅力。本次论坛组委会提前面向省内大运河沿线城市，进一步挖掘各地文旅消费新引擎、新亮点，广泛征集具有示范性和代表性的文旅融合消费新业态、新产品、新模式等，评选出了—年度江苏文旅消费目的地、热门新场景、传播热事件、文旅促消费优秀案例等榜单。论坛现场，《-年度江苏文旅消费热力榜》正式发布。

南京门东历史文化街区、拈花湾景区、清名桥历史文化街区、东方盐湖城、环球恐龙城、青果巷历史文化街区、金鸡湖景区、苏州博物馆西馆、张謇故里·柳西半街等个项目入选“文旅消费人气目的地”。

还有咖啡节、“味稻小镇”牵手北大荒打造农业示范基地、回龙窝创意艺术市集、溧阳礼诗圩村“荷风市集”、苏州本色东西桥市集、盐河水韵国潮夜演等个项目获评文旅消费热门新场景。

“美好南京·汇宁生活”直播消费节、“燃情鸿山 葡萄奇遇”鸿山美丽乡村旅游季、“国潮汉风 筝情燃放”大龙湖风筝节暨文体旅产业博览会、“精彩靓溧，花一夏”主题宣推活动、“君到苏州”文化旅游总入口平台等个项目获评文旅促消费优秀案例。

“鱼跃秦淮源 龙舞金陵城”端午活动、中国·无锡太湖鼋头渚国际樱花节、“国潮汉风·夜彭城”月光文旅品牌传播、国风大典等个项目获评文旅消费传播热事件。

江苏文旅消费白皮书

分析文旅消费特征并提出促进对策

为深度了解大运河文化的消费现状、需求特征及发展趋势，论坛现场还发布了《—年度江苏文旅消费白皮书》。白皮书对—年年江苏省文旅消费情况进行了全面回顾与重点剖析，内容主要包括江苏文旅消费宏观背景、江苏文旅消费基本特征、江苏城市文旅消费观察、江苏文旅消费传播指数洞察及疫情常态化之下文旅消费未来展望五个部分。

《白皮书》指出，年江苏文旅市场恢复态势良好，游客及旅游市场收入恢复近九成。年上半年，江苏文旅市场受疫情等综合因素影响，游客总量及文旅消费下降，年暑假期间，江苏旅游迎来强势复苏。年接待省内跨城市游客量排名前三的城市为南京、苏州和无锡，占接待省内游客总量的.%，说明江苏省居民选择省内出游时偏好苏南地区。年上半年江苏省省内游客客源以南京、扬州、无锡、苏州为主，合计占比.%。

白皮书指出了江苏省—年度文旅消费传播关键词，年江苏全省媒体和网民关注度较高的关键词有“苏州”“长三角发展”“乡村振兴”“文化和旅游”“大运河”等等。年江苏全省媒体和网民关注度较高的关键词有“疫情防控”“乡村振兴”“文化和旅游”“消费”“大运河”等等。

白皮书指出，疫情常态化之下，文旅消费正在发生着巨大的变化，消费的意愿和需求随之发生转变，户外化、品质好、亲子化、在线化等成为了消费新诉求。白皮书还同时提出了疫情常态化之下文旅消费促进对策，提出要加大纾困帮扶力度，推动文旅市场复苏；丰富优质产品供给，释放文旅消费潜力；强化数字科技赋能，培养文旅融合新业态；聚焦旅游需求转向，促进旅游企业转型升级；创新宣传推介方式，扩大文旅营销影响力；健全疫情防控措施，优化文旅市场环境。

嘉宾献策

赋能文旅消费，讲好运河故事

在主旨演讲环节中，世界旅游城市联合会首席专家、中国旅游协会休闲度假分会会长、全国休闲标准化技术委员会副主任魏小安在以《旅游：赋能消费与消费赋能》为题，阐述了从哪些方面为文旅消费转型赋能。他表示，中国的文旅消费正在发生三大变化。首先是出现了“城市大休闲”势头，尤其是城市有机更新过程中，休闲板块变热，消费集中在这些休闲类的项目和街区里。其次是出现了“乡村微旅游”的格局，其中以民宿和营地的火爆为代表。在可以预见的将来，民宿规模大于酒店将是一个新常态。再次，是出现了“高端消费回流”的现象。疫情发生后，追求品质的出境游受阻，高品质旅游需求留在国内，带火了休闲度假的中高端市场。

世界旅游城市联合会首席专家魏小安

魏小安指出，文旅消费要转型，也需要赋能，需要从政策引导、社会发展、生活方式变化等各个方面为文旅消费注入新活力。

、河南春晚总导演、 “中国节日”中秋奇妙游总导演陈雷以《用想象力讲好故事——传统文化流量密码》为题，阐述了一个“爆款”节目讲好故事的重要性。他认为不管科技怎么迭代，观众需要的都是好内容和好故事。他以一夜之间爆火“出圈”的河南卫视自春晚《唐宫夜宴》为例，提出应当想办法讲好千年大运河的故事。他还提出用世界的视角深入挖掘和打造中国文化，让国外能够反过来被我们的内容所吸引，被我们的故事所吸引，进而了解中国文化。

、河南春晚总导演、 “中国节日”中秋奇妙游总导演陈雷

中国国家地理·营地总经理郭颖谦在以《内容驱动型的新文旅体验产品》为题的演讲中提出，秉持探索创新，不断地认知、应对、改变，才能做出符合市场需求、行业需求的产品。

中国国家地理·营地总经理郭颖谦

论坛还特别设置了案例分享环节，汇智互娱网络科技有限公司合伙人赵文捷在《重塑文旅全局运营，打造文旅“数字化生意场”》为题的演讲中分享公司的文旅创新之路。她表示，公司融合文旅新科技，以虚实结合的方式，打造数字场景，结合电竞活动，拉近年轻人和产品的距离，让文旅项目、文化品牌进入高质量的发展阶段。苏州很有好文化科技有限公司总经理陈飔在以《“枫灵”——江苏省首个文体旅数字推荐官》为题的演讲中则介绍文体旅数字推荐官——“枫灵”的由来与影响，“枫灵”是一个非常有个性的高度拟人化的形象，脸形、皮肤、头发，几乎和真人一样。“‘枫灵’将会参与到电商直播带货、广告营销、品牌代言等多种文体旅场景中，希望通过这一年轻人喜爱的形象，让传统的江南文化融入现代生活。”苏州高新区文化体育和旅游局局长周晓明说。

汇智互娱网络科技有限公司合伙人赵文捷

苏州很有好文化科技有限公司总经理陈飔

当天，由新华日报社精心创作的运河主题宣传片《最精彩 最江南》也首发上线。该片将名画《姑苏繁华图》和名曲《姑苏好风光》巧妙结合，贯穿始终，用水韵妙笔，展现了苏州这座江南历史文化名城的恒久魅力和精彩篇章。

（新华日报·交汇点记者 王慧 杨民仆 视觉江苏 供图）

审核：潘瑞凯

责任编辑：段世静

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